苦情処理の記録と秘密保持・個人情報の記録の書き方｜サービス種別38の比較表と記入例151例

介護保険の事業所には「苦情処理」と「秘密保持等」という、名前だけ見ると無関係に見える2つの決まりがあります。ところが、厚生労働省が示す運営指導の標準確認項目・標準確認文書（別添1）を全38サービス分読むと、この2つは同じ「運営」の欄に、ほとんど隣り合わせで置かれています。訪問介護なら秘密保持等が第33条、広告を1つはさんで苦情処理が第36条。居宅介護支援なら第23条と第26条。同じ距離、同じ並びが38種別すべてで繰り返されます。

並んでいるのは偶然ではありません。どちらも「利用者・家族からの申出と、それに対して事業所がどう動いたかを残す記録」だからです。苦情は「言われたこと」から始まり、個人情報の同意は「使ってよいと言ってもらったこと」から始まる。どちらも起点が利用者・家族の意思表示にあり、どちらも事業所側の動きを書き残さないと記録として成立しません。運営指導で並んで見られるのは、確認する側から見れば同じ形の記録だからです。

この記事が扱うのは、受付から解決までの一連の記録と、掲示・体制・公表の運用です。苦情対応報告書という1枚の様式の欄をどう埋めるかは別の記事にゆずり、ここでは「最初の電話から、事実を確かめて、回答して、その後どうなったかを確認するまで」を通しで書ける状態を作ります。サービス種別で何が変わるかは、記事の中の比較表で示します。

なお、記録の保存年数・報告先・報告の期限は、保険者（指定権者）の条例や運用により異なります。個人情報の取り扱いについても、この記事では法令の解釈を示すことはせず、別添1と各自治体の公表資料で確認できた記載だけを「基準の定め」として置き、自事業所の欄は記入欄にしています。誓約書や同意書の条文案も作りません。書式そのものの作成については、必要に応じて専門家にご相談ください。

苦情処理と秘密保持等が並んで見られる理由——別添1での位置と、2つの記録に共通する形

まず、別添1で2つの確認項目がどう書かれているかを1枚にします。確認項目（何を見るか）と確認文書（何で確かめるか）が、そのまま「揃えておくべき記録の一覧」になっています。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

この表を見ると、苦情処理の確認文書が3つとも「体制」「個別記録」「取組」に分かれていることが分かります。受付簿だけでは足りず、対応記録だけでも足りない。3つが揃って1組です。秘密保持等も同じで、同意書（利用者側）と誓約書（従業者側）の両方が挙がっています。片方だけ整えると、もう片方が空きます。

実際、公表されている指摘もこの構造どおりに分かれています。神戸市の資料では、事故・ヒヤリハット・苦情の記録は分けて保存・整備するよう求められており、苦情の記録を事故報告書やヒヤリ・ハット記録に混ぜて綴じている場合、苦情の記録としては読み取れない状態になります。東京都の資料では、苦情相談窓口を利用者に周知していないことと、守秘義務の取り決め・個人情報同意が不十分であることが、それぞれ別の指摘として挙がっています。

サービス種別38×確認項目の比較表——条番号・同意の相手・書かれ方が種別でどう変わるか

別添1を全38サービス分並べると、確認項目の文言はほぼ同じで、変わるのは3つだけでした。①根拠として書かれている条番号、②同意を得る相手の呼び方（利用者及び家族／入所（入居）者／入院患者）、③苦情処理の確認項目が3つに分かれているか1つにまとまっているか。逆に言えば、それ以外は38種別で同じなので、記録の様式は1つで足ります。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

この表から読み取れる、種別ごとの書き分け

38種別を通して見ると、書き分けが必要になるのは次の4点でした。様式を1つにしたうえで、この4点だけを差し替える運用にすると、事業所が複数種別を運営していても記録が分裂しません。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

地域密着型サービスには、これに加えて運営推進会議・介護／医療連携推進会議という外部の目が入る場があります。別添1では地域との連携等の項目として、会議で挙がった要望や助言が記録されているか、会議録が公表されているかが確認項目に置かれています。苦情として受けた内容を会議に報告している場合は、議事録側にも同じ件名が現れるようにしておくと、2つの記録の辻褄が合います。

苦情の受付から解決までの記録——16の欄を、そのまま貼れる完成文で埋める

別添1が挙げているのは「苦情の受付簿」と「苦情者への対応記録」の2つです。受付簿は一覧、対応記録は1件ごとの中身。2つを別々の綴りにすると必ずずれるので、受付簿の1行から対応記録の1枚に飛べる番号を振り、同じ番号で管理するのが最も崩れにくい形です。ここでは対応記録に置く16の欄を順に埋めていきます。

最も落ちやすいのは「申出の内容」の欄です。要約してしまうと、後から読んだ人には何が問題だったのかが分からなくなります。申出者の言葉のまま書く——これが苦情記録の作法です。以下の完成文でも、申出の内容だけは鉤括弧で申出者の発言を残しています。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

受付方法ごとの書き分け——電話・来所・書面・第三者経由で、残すものが変わる

受付方法の欄は選択肢を丸で囲んで終わりにされがちですが、方法によって「他に残しておくもの」が変わります。書面で来たものは原本を綴じる、第三者経由なら誰から回ってきたかを書く、という具合です。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

申出者と利用者の関係——「家族から」で止めない書き方

申出者の欄は「利用者との関係」まで書いて初めて意味を持ちます。同居の長女と、遠方の長男と、成年後見人と、近隣住民では、事業所が返すべき相手も、個人情報の扱いも変わります。ここは後述の第三者提供の記録とも直結する欄です。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

場面別の完成文24例——申出の言葉から回答までを1行でつなぐ

実際に寄せられる申出は、事故のように分かりやすい形では来ません。「言い方が気になった」「洗濯物のたたみ方が違う」といった、記録に残しにくいものほど後で大きくなります。以下はそのまま様式に貼れる形で、申出の言葉・事実確認と対応・回答の3つを対にしたものです。氏名・日付・事業所名だけ差し替えてお使いください。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

11の「加算の説明を受けていない」のように、料金や加算に関する申出は、重要事項説明書の記載と説明・同意の記録に戻って確認することになります。熊本市の集団指導資料では、令和6年度の運営指導で指摘の多かった事項として、重要事項の内容に変更があった際における利用者への説明や同意がなされていないことが挙げられています。なお、介護保険法に基づく届出書類の作成・提出代行は社会保険労務士の業務です。

苦情の窓口の掲示と重要事項説明書——食い違いを起こさないための対照表と、調査への協力の記録

苦情処理でいちばん多く指摘されているのは、記録そのものではなく窓口の書き方です。事業所の窓口だけを書いて外部の窓口を書いていない、重要事項説明書には書いてあるが掲示には出ていない、運営規程と重要事項説明書で連絡先が違う——同じ内容を3か所に書くために、必ずどこかがずれます。

埼玉県のQ&Aでは、重要事項説明書と重要事項の掲示の苦情相談窓口に、①事業所の担当者名・電話番号・対応時間、②通常の事業の実施地域すべての保険者の担当課名・電話番号、③埼玉県国民健康保険団体連合会の苦情相談専用電話番号のすべてを記載すること、実施地域に他都県が含まれる場合はその都県の国民健康保険団体連合会の連絡先も記載することが示されています。愛知県の主な指示事項には、重要事項説明書に料金・加算の内容、外部の苦情連絡先（該当市町村担当課、県国民健康保険団体連合会）及び事故発生時の対応を記載することが示されています。つまり「自事業所の窓口だけ」では足りず、外部の窓口を、実施地域の数だけ書くという構造になっています。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

足立区の令和7年度集団指導資料（小規模多機能型居宅介護）では、苦情処理に関する指導事項として「苦情相談窓口の掲示を行っていない」が挙げられ、事業所の連絡先・区の事業者指導係・基幹地域包括支援センター・東京都国民健康保険団体連合会の4か所の窓口を掲示するよう求めている旨が記載されています。掲示すべき窓口の数と種類は保険者により異なるため、他の事業所の掲示物を写すのではなく、自事業所の保険者が示す一覧に沿っているかをご確認ください。

掲示・重要事項説明書・運営規程の3か所を突き合わせる点検表

福井市の令和7年度集団指導資料では、運営規程・重要事項説明書の内容が実態と異なる、または不整合であるという指摘が挙げられ、差異の多い事項として従業者の職種及び員数、苦情受付機関、利用料、通常の事業の実施地域、営業日及び営業時間、協力医療機関、記録の保存期間が示されています。和歌山市の集団指導資料でも、苦情相談窓口として各保険者及び国民健康保険団体連合会の連絡先が記載されていないことが挙げられています。次の表は、その3か所を同じ行で見比べるためのものです。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

福岡県介護保険広域連合の集団指導資料（令和6年度版）では、掲示に関する主な指摘事項として、運営規程の概要や介護支援専門員の勤務の体制、事故発生時の対応、苦情処理の体制、第三者評価の実施の状況等の重要事項が掲示されていないことが挙げられ、あわせて重要事項のウェブサイトへの掲載についても記載されています。足立区の資料も、掲載先として法人のホームページや介護サービス情報公表システムの活用を示しています。掲示物は写真を撮って日付とともに残しておくと、点検の記録がそのまま証拠になります。

保険者（市区町村）・国民健康保険団体連合会からの調査への協力の記録

外部から照会が来たときは、受けた側の記録が薄くなりがちです。電話で聞かれて電話で答えると、何を求められ何を出したかがどこにも残りません。次の欄を1枚の様式にしておくと、照会の1件が苦情記録と同じ形で残ります。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

秘密保持の誓約と個人情報の同意の記録——従業者側・利用者側・第三者提供の3つを分けて残す

別添1の秘密保持等には、確認文書として個人情報同意書と従業者の秘密保持誓約書の2つが挙がっています。前者は利用者側、後者は従業者側。方向が逆なので、同じファイルに綴じていると、どちらかが抜けても気づけません。ここでは従業者側・利用者側・第三者提供の3つに分けて、それぞれ「有無と保管」を記入欄の形で整理します。

なお、この記事では誓約書や同意書の条文案は作りません。公表事例で「何が足りないと指摘されているか」を並べ、自事業所の書式にその欄があるかを確かめる形にしています。書式そのものの作成・見直しについては、必要に応じて専門家にご相談ください。

従業者の秘密保持の誓約——入職時・退職時の有無と保管を、雇用形態ごとに埋める

仙台市の集団指導資料には、文書指摘として「入社20年を超えている職員2名について、秘密保持誓約書を取り交わしていない」「派遣職員について、秘密保持誓約書が作成されていない」が記載されています。留意点として、派遣職員は派遣元との契約により雇用されているが、在職中や従業者でなくなった後においても秘密を保持する内容が当該契約書に記載されていない場合があり、その場合は事業者として誓約書等で取決めを取り交わすことが示されています。つまり、抜けやすいのは新入職員ではなく「昔からいる人」と「雇用主が別の人」です。

姫路市の令和6年度実地指導結果には「従業員の秘密保持の誓約書に、退職後の規定がなかった」との指摘があり、退職後の規定がない従業者から改めて誓約書を徴するよう示されています。埼玉県のQ&Aでは、従業者の秘密保持に係る誓約書について、対象が「利用者又はその家族の個人情報」であることを明確にすること、在職中だけでなく退職後も秘密保持する旨を明記することが示されています。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

従業者名簿と突き合わせて、名簿の人数と誓約の枚数が一致しているかを数える運用にすると、抜けがその場で見えます。福井市の資料でも、従業者でなくなった者が秘密を漏らさないよう必要な措置を講じていない例が挙げられており、誓約書を徴する・雇用時に取り決める等の方法が示されています。

個人情報の利用に関する同意の記録——本人分と家族分を分け、範囲・期間・撤回まで残す

ここは、公表されている指摘が最も集中している場所です。複数の自治体が、同じ1点を繰り返し挙げています——利用者本人の同意と、家族の同意を分けていない。

神戸市の資料には「個人情報使用同意書は、利用者の個人情報使用と家族（代表）の個人情報使用の『それぞれに』同意を得る必要があります。利用者の代理署名は家族（代表）の個人情報使用の同意にはならないことに注意してください」と注記されています。宇都宮市の資料には、代理・代筆者欄はあくまで利用者本人の個人情報について使用する同意欄であるため、代筆者欄等とは別に家族からの同意欄を設けるよう記載されています。福井市の資料でも、代理人は利用者本人の代理であるため、代理人欄への記載をもって家族の同意とすることはできないと示されています。広島市の指摘事項では「個人情報使用同意書に利用者の家族の同意欄が設けられていなかった」が例示され、大阪市の資料では「個人情報の使用同意書に使用期間が記載されていない」も挙げられています。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

千葉県の令和7年度集団指導資料の秘密保持等の項には「サービス担当者会議等において、利用者の個人情報を用いる場合は利用者の同意を、利用者の家族の個人情報を用いる場合は当該家族の同意を、あらかじめ文書により得ていない。」が指摘事項として挙げられています。宇都宮市の資料では、別居の家族であってもあらかじめ文書により同意を得ることが示されています。同居の家族だけを想定した様式になっていないかは、点検の観点になります。

第三者提供の記録——サービス担当者会議・医療機関・家族・保険者

同意を取っていても、「実際にいつ誰に何を渡したか」は別の記録です。同意書は入口の記録、第三者提供の記録は出口の記録。運営指導で照合されるのはこの2つの間の整合です。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

持ち出し・紛失・漏えいが疑われる場面の記録——発見から再発防止まで

個人情報の記録で、様式が用意されていないことが多いのがこの場面です。事故報告書に書くのか、苦情記録に書くのか、どちらでもない別の様式なのか。先に置き場所を決めておかないと、起きた日の混乱の中で「とりあえずメモ」になり、後から時系列が復元できなくなります。

あわせて、報告先と報告の期限は、保険者（指定権者）と個人情報保護委員会とで運用が異なります。この記事では断定せず、記入欄として置きます。自事業所がどこへ、いつまでに、どの様式で報告することになっているかは、あらかじめ確認して欄に書き込んでおいてください。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

場面別の記録の書き出し12例——起きた瞬間に何を書き留めるか

次の表は、発見の直後に書き留めておく1文の例です。清書は後でできますが、時刻と「誰が何に気づいたか」は、その場でしか書けません。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

報告先と期限については、次の欄を先に埋めておくことをおすすめします。起きてから調べるのでは間に合いません。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

悪い例／良い例32組——「苦情があったが解決した」で終わる記録を、申出者の言葉と経過まで書き切る

苦情の記録が薄くなるのは、書く人が手を抜いているからではありません。その場では全員が経緯を知っているので、書かなくても分かるからです。半年後に読む人がいない前提で書かれた記録は、半年後に読まれたときに何も語りません。左が実際によく見る書き方、右が同じ出来事を記録として成立させた書き方です。

苦情の記録——18組

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

秘密保持・個人情報の記録——14組

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

運営指導で見られる点と、1年間の運用・手元に残す記録

ここまでの内容の根拠になっている公表事例を、出典とあわせて一覧にします。読むと分かるのは、苦情も個人情報も「起きたこと」ではなく「揃っていないこと」で挙がっているという点です。窓口が書かれていない、家族の同意欄がない、退職後の規定がない——いずれも、事が起きる前に埋められる欄です。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

最後の1件は、会議の記録に苦情の内容と改善方針を含めることを求めるものです。苦情の記録が、会議の記録・研修の記録とつながっていることが分かります。なお、介護保険法に基づく届出書類の作成・提出代行は社会保険労務士の業務です。

1年間の運用——いつ、何を点検するか（記入欄つき）

苦情処理と秘密保持は、事が起きたときだけ動く仕組みにすると必ず抜けます。点検の時期をあらかじめ決めて、記録の側に日付を残すのが最も確実です。時期は例であり、事業所の事業年度や保険者の集団指導の時期に合わせて差し替えてください。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

手元に残す記録の一覧——保管場所・最終更新日・次回予定

最後に、この記事で扱った記録を1枚にします。運営指導の当日に探し回らないための地図として、保管場所と最終更新日を埋めておいてください。保存の年数は保険者（指定権者）により異なるため、記入欄にしています。

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

苦情処理も秘密保持も、揃えるものは多くありません。受付簿・対応記録・マニュアルの3つと、同意書（本人分・家族分）・誓約書（在職中・退職後）の組。そして、その2組をつなぐのが「申出を受けたら、事実を確かめ、相手に返し、その後を確認する」という同じ手順です。別添1がこの2つを隣に置いているのは、確認する側にとって同じ形の記録だからでした。様式を1つに揃え、点検の日を年間の予定に入れる——それだけで、38種別のどれであっても同じやり方で通せます。

出典

出典：厚生労働省ウェブサイト（https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/001281524.pdf）／公共データ利用規約（第1.0版）

本ページは上記を当社が編集・加工したものであり、厚生労働省の公式見解ではありません。各自治体の公表資料についても同様に当社が編集・加工したものであり、当該自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な取り扱いは保険者（指定権者）にご確認ください。