通所介護の送迎｜安全管理と記録のポイント

通所介護の送迎は、利用者の一日の始まりと終わりを担う大切な業務であり、安全管理と記録の両面が求められます。乗降時の事故や車内での体調変化など、リスクも少なくありません。本記事では、通所介護の送迎の安全管理と、記録に残すべきポイントを解説します。

送迎で求められる安全管理

乗降介助――段差や車高に注意し、ふらつきのある方は見守り・介助
車内の見守り――シートベルト着用、体調の変化に注意
運行管理――無理のないルート・時間、運転者の体調管理
連絡体制――遅延や急変時に事業所・家族へ連絡できる体制

送迎記録に書くべき項目

送迎の時刻（出発・到着）と担当者
同乗者・座席
乗降時や車内での利用者の様子
道中の出来事（体調変化・ヒヤリハットなど）

記録の文例

送迎記録の例文

9:05 自宅出発。乗降は手すりを使い見守りで実施、ふらつきなし。車内では窓の外を見て過ごされ、会話は普段どおり。9:30 到着。表情・顔色に普段との違いなし。

ヒヤリハット・事故への備え

送迎中のヒヤリハットは、再発防止のために必ず記録し、事業所で共有します。日時・場所・状況・対応を客観的に残すことが大切です。

送迎の記録を、その場でかんたんに

介護記録AI「神マナ」の通所介護マナは、送迎や活動の様子をスマートフォンへ話すだけで記録に整理。バイタルや申し送りとあわせて一元管理でき、記録にかかる時間を大きく減らします。（※利用実績に基づく目安であり、環境・使い方により異なります）利用者さま3名まで・期限なく無料でお試しいただけます。

送迎で起きる事故と、その前段

場面	起きること	防ぎ方
乗降時	ステップでの転倒、ドアに手を挟む	必ず車を停止させ、介助者が付く。急がせない
車内	急ブレーキでの転倒、シートベルト未装着	全員の着席と装着を確認してから発車
車いす固定	固定不十分で車いすが動く	4点固定を確認。目視と手で確認する
自宅前	道路への飛び出し、施錠忘れ	建物内まで送り届ける。施錠を確認する
乗り忘れ・降ろし忘れ	人数確認を怠る	乗車時と降車時に、名簿で人数と氏名を確認
車内への置き去り	最終確認をしていない	降車後、必ず車内を目視で確認する

⚠車内への置き去りは重大事故につながります。降車後の車内確認を、手順として必ず行ってください。

送迎記録に残すこと

項目	記入例
日付・便	7月15日往路（1便）
運転者・添乗者	運転：○○／添乗：○○
乗車時刻・降車時刻	A様 8:32乗車／9:05到着
乗降時の様子	A様玄関前の段差で右手を支えて介助。ふらつきなし
車内の様子	B様車内で「気分が悪い」との訴え。窓を開け、到着後に看護師へ報告
家族への引き継ぎ	C様帰宅時、長女不在。施錠を確認し、ケアマネジャーへ連絡
特記事項	経路変更（道路工事のため）。到着が10分遅延

安全運行のために決めておくこと

乗車人数と、添乗者の要否の基準
車いす利用者の乗車位置と固定方法
天候不良時の対応（大雨、積雪、暴風）
体調不良を訴えた場合の判断と連絡先
事故が起きた場合の手順（安全確保→119→事業所→家族→保険会社）
車両の日常点検と、その記録
運転者の健康チェック

送迎の計画を組むときに見るところ

1便あたりの所要時間——長いと利用者の負担になります
乗車順——最初に乗る方が最も長く車内にいます。順番を固定しない配慮
車いす利用者の配置——乗降の手間と、固定の位置
道路事情——狭い道、一方通行、駐車できる場所
雨天時の動線——濡れずに乗降できるか
代替ルート——工事や渋滞があったときの経路

家族との取り決め

玄関までの引き渡しか、建物内までかを明確にする
不在時の対応（施錠、鍵の預かり、連絡先）
到着予定時刻の幅（渋滞等で前後することの説明）
キャンセルの連絡期限
道路事情で自宅前まで入れない場合の乗降場所

実務で迷いやすいところ

よくある疑問	考え方
送迎の範囲はどこまでか	事業所ごとに定め、重要事項説明書に記載します
家族が不在のときは	取り決めに従います。決めていないとトラブルになります
添乗者は必要か	利用者の状態と人数によります。判断の基準を決めておきます
車内で体調不良になったら	安全な場所に停車し、状態を確認。ためらわず119番通報を含め、事業所で定めた手順に沿って対応します
事故を起こしたら	安全確保、救護、110番・119番、事業所への連絡、家族への連絡、保険会社の順です

送迎に関わる労務と安全管理

運転前の健康チェック——体調、睡眠、飲酒の有無を確認し、記録に残します
アルコールチェック——道路交通法令に定めがあります。貴事業所が対象かは、所轄の警察署にご確認ください
日常点検——タイヤ、ブレーキ、灯火。記録を残します
運転と介護業務の組み合わせ——1日の勤務の組み方を事業所として整理しておきます（記入欄）。労働時間の扱いは社会保険労務士等にご確認ください
任意保険——対人・対物の補償額と、搭乗者の補償を確認します
事故時の手順書——車内に置いておきます

送迎記録を何に使うか

事故・苦情が起きたときの事実確認
所要時間の実態把握（ルートの見直し）
利用者の状態変化の把握（乗降時の様子は毎日観察できる貴重な機会です）
家族への説明
運営指導での提示

送迎を通じて分かること

自宅の様子——玄関、郵便物、生活の乱れ。異変に気づける機会です
家族の状況——出迎える人、その表情
本人の体調——朝と夕方で歩き方が変わっていないか
近隣との関係——声をかけられているか
これらは通所の時間内では見えません。送迎記録は、生活を知る資料でもあります

記録を短時間で残す

車内で入力できる端末を用意する
定型の項目は選択式にする
特記がない日も、確かめた項目（乗降の様子・車内の様子・到着時の状態）は残す形にする
写真は撮らない（同意の問題が生じます）
帰着後10分以内に完了する運用にする

記録の保存

サービス提供の記録として、他の記録と同様に保存します
事故が起きた場合は、より長く保存します
運行記録として、車両ごとに残す方法もあります
記録の保存期間は運営基準に定めがあります。都道府県・市区町村の条例で異なる定めが置かれている場合があるため、所在地の定めをご確認ください

送迎について現場から多い質問

よくある疑問	考え方
送迎は誰が行ってもよいか	運転免許のほか、事業所の基準（運転歴、健康状態）を満たす者が行います
自家用車を使ってよいか	保険の適用範囲と、事業所の規程を確認します
送迎時間に介助を行ってよいか	どこまでを送迎に伴う介助として扱うかを事業所として定めます（記入欄）。行った内容を記録に残します
本人が乗車を拒否したら	無理に乗せません。理由を確認し、家族・ケアマネジャーへ連絡します
遅刻・早退の場合の送迎は	取り決めによります。個別対応の可否を事前に決めておきます
家族から送迎時間の変更を求められた	ルートに影響します。個別に応じるかの基準を持っておきます

送迎の記録に残すこと

送迎中の事故は事業所の責任の範囲とされます。誰が・誰を・いつ運んだかを残します。

項目	書くこと	なぜ
送迎の日	年月日	実績との突合
迎えの時刻	自宅を出た時刻	所要時間の把握
送りの時刻	自宅に着いた時刻	同上
運転者	氏名	事故時の確認
同乗した職員	氏名	人員の配置
乗車した利用者	氏名（順路も）	誰を乗せたか
車両	車両番号	点検・整備との対応
乗降の介助	介助の有無と内容	算定・事故時の確認
自宅内での介助	行った場合は内容	送迎の取り扱いを確かめるときに見るところ
家族への引き継ぎ	伝えたこと	連携の記録
欠席・変更	当日の変更と理由	実績との一致
道中の出来事	体調の変化、ヒヤリハット	事故の予防
走行距離	必要に応じて	車両管理
点検	出発前の確認	安全運転管理

送迎で起きやすいことと、備え

起きやすいこと	備え
乗降時の転倒	ステップの高さ、手すり、介助者の位置を決めておく
車内での体調不良	座席の位置、連絡の手順
シートベルトの外し	走行前の確認、車いす固定の点検
降車後に自宅へ入れない	鍵の預かりの取り決め
家族が不在	引き継ぎの方法を事前に決める
道路の渋滞・工事	別ルートと、遅れの連絡先
乗り忘れ・降ろし忘れ	乗車名簿での確認
急な欠席	当日の連絡の受け方

運行の一日｜出発前から帰着までを時間で追う（6段階・45場面）

送迎は「乗せて、運んで、降ろす」の三つではありません。鍵を受け取るところから、帰着して車を片づけるまでの一続きの作業で、途中のどこか一箇所が抜けると、その日のうちではなく数日後に別の形で表に出ます。ここでは一日を六つの段階に分け、それぞれについて見るところ・起きやすいこと・先に決めておくことの三つを並べました。運行そのものの話に絞っており、記録の書式や文章の書き方には立ち入りません。

なお、運転者の体調確認や勤務の割り振りに関する取り扱いについて、社会保険労務士法第27条により、労務管理に関する相談・指導は社会保険労務士の業務です。当社は行いません。本記事では「誰が代わるかを先に決めておく」という運行上の段取りだけを扱います。

①出発前｜鍵を受け取ってから車を出すまで（8場面）

場面	見るところ	起きやすいこと	先に決めておくこと
車両の周りを一周する	前後のバンパー、ドアの下側、タイヤの潰れ方、ライトとウインカーの点灯、ドアミラーの角度	前日についた擦り傷に気づかないまま出発し、いつどこで付いたのか後から分からなくなる	一周する向きを全員そろえる（運転席→前→助手席側→後ろ→運転席）。点検表の並び順も同じ向きにする
乗降ステップとスロープを出し入れする	引き出したときの固定音、戻したときに完全に収まっているか、可動部の砂や氷	戻し切れていないステップが走行中に垂れ下がり、縁石や段差に当たる	出したら「出した人が戻す」を原則にし、戻したことを声に出して確認する
車いす固定装置とシートベルトを数える	固定ベルトの本数、フックの変形、巻き取りの戻り、車いす用の三点ベルトの有無	前の便でベルトが座席の下に入り込み、次の便で一本足りないまま出る	本数を車内に掲示し、出発前に本数で確認する（「ある」ではなく「四本ある」で確認する）
車内の温度と空気を整える	夏は乗車前の車内温度、冬は座面の冷たさ、送風口の向きが直接顔に当たっていないか	炎天下に停めた車にそのまま乗っていただき、最初に乗る方が最も長く暑い車内で過ごす	出発の何分前にエンジンをかけて空調を入れるかを季節ごとに決め、送風口の向きの標準を決める
その日の名簿と変更を突き合わせる	当日の欠席・時間変更・乗降場所の変更、初めて乗る方、初めて回る家	朝の電話で入った欠席が運転者まで届かず、家の前で待ってしまう	変更を伝える手段を一本に決める（電話で受けたら誰が運転者に渡すかまで決める）
積んでおくものを確認する	雨具、タオル、ビニール袋、膝掛け、懐中電灯、三角表示板、輪止め、筆記具、名簿ばさみ	雨の日にタオルが積まれておらず、濡れたまま座っていただくことになる	積載物の一覧を車内に貼り、補充の担当と補充する曜日を決める
運転者の交代の道筋を確認する	その日の運転担当と、体調がすぐれないと申し出があったときの代わりの担当	申し出にくい空気があり、そのまま運転してしまう	「代わります」と言える相手と連絡先を先に決めておく。確認の方法や記録の様式は事業所の定めによる
順路と出発時刻を声に出す	回る順番、道が細い区間、駐車できる場所、踏切や学校の前を通る時間帯	順番を頭の中だけで持ち、途中で一軒飛ばす	順路を紙にして助手席側に置く。飛ばしたときに戻るか、後の便に回すかの基準を決める

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、当該自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

②乗車｜家の前に停めてから発車するまで（8場面）

場面	見るところ	起きやすいこと	先に決めておくこと
停める位置を決める	後続車から見えるか、対向車が来る側か、家の玄関からの距離、路面の傾き	玄関に近づけようとして車道側に降りる形になり、通り抜ける車のすぐ横で乗降する	家ごとに「停める位置」を決めて順路の紙に書き添える。停められない日の代わりの位置も決める
ドアを開ける前に周りを見る	後ろから来る自転車、路地から出てくる車、歩道を通る人	ドアを開けた先に自転車が来て、接触しかける	「後方を見てからドアに手をかける」を手順として書き、開ける側を原則歩道側にする
お迎えに出る職員の立ち位置	利用者の利き手側か、ふらつく側か、車道側に立てているか	手を引く側が毎回変わり、体の向きが安定しない	方ごとに「どちら側に立つか」を決めて共有する。介助の量が変わったときの伝え方も決める
持ち物を先に載せる	かばん、杖、上着、連絡帳、飲み物、お薬の袋	持ち物を持ったまま乗ろうとして両手がふさがり、手すりをつかめない	「持ち物は先に車へ、体は後から」を原則にする。杖はどこに置くかを固定する
座席まで移っていただく	座面の高さ、頭上の余裕、足元の踏み外し、シートの滑り	頭を下げるよう促しても間に合わず、ドア枠に当たる	誰が頭上に手を添えるかを決める。声かけの順番（座る→足→頭）を統一する
シートベルトを締める	ベルトが首に掛かっていないか、腹部に食い込んでいないか、上着に巻き込まれていないか	「締めました」と言いながら、カチッと入っていない	締めた人が音を確認し、もう一人が目で確認する二人確認を、可能な便では行う
車いすを固定する	前後のフックの位置、ベルトの張り、ブレーキ、ティルトの角度、フットレストの向き	ベルトを掛けただけで張りを取らず、走り出してから前後に動く	固定する順番を決める（ブレーキ→前→後ろ→張り→三点ベルト）。張ったあとに手で押して確かめる
発車前に人数と名前を読む	名簿の氏名と実際に座っている方、空席、後部の見えにくい席	人数だけ数えて合っているつもりになり、乗る予定の違う方を乗せる	人数ではなく氏名で読み上げる。読み上げる人と応える人を分ける

③走行中｜車内で起きること（8場面）

場面	見るところ	起きやすいこと	先に決めておくこと
発進と停止のかけ方	後部座席の方の上体の揺れ、車いすの前後の動き、荷物の転がり	信号の変わり際に急いで、後ろで上体が大きく振られる	「間に合わせない」を運転の方針として言葉にする。遅れは連絡で吸収する
ミラーで車内を見る間隔	目を閉じている、うつむいている、顔色、汗、ベルトを外そうとする手	前だけを見て走り、到着してから様子の変化に気づく	ミラーで車内を見る間隔を決める（例：停止のたび）。添乗者がいる便での役割分担も決める
気分が悪いと言われる	言葉、顔色、姿勢、窓を開けたときの反応	「あと少しですから」と走り続けてしまう	停められる場所を順路ごとに決めておく。看護職員へ電話する番号を車内に貼る
ベルトを外そうとされる	外そうとする理由（きつい、暑い、降りたい、トイレ）	手を押さえて止めようとして、押し合いになる	停まってから対応する、を原則にする。理由の聞き方を決め、繰り返す方は乗車位置を見直す
他の利用者との言い合い	座席の並び、声の大きさ、以前からの関係	その場をやり過ごし、次の便でも同じ並びにする	並びを変える権限を誰が持つかを決める。変えた並びを順路の紙に反映する
暑さ・寒さの訴え	送風口の向き、日差しの当たる側、膝掛けの有無、水分	全体の温度だけを見て、日が当たる席だけ暑いことに気づかない	席ごとの日よけと膝掛けを用意する。温度の希望が分かれたときの優先の考え方を決める
渋滞・工事に入る	先の信号、迂回路の広さ、踏切の遮断、通学の時間帯	迂回して道に迷い、さらに遅れる	順路ごとに迂回路を一本だけ決めておく。何分遅れたら誰に連絡するかを数字で決める
車の異音・警告灯	音の出る場所、警告灯の色、ハンドルの取られ方、ブレーキの効き	「もう少しで着くから」とそのまま走る	止める判断の基準を先に決める（警告灯が点いたら停められる場所で停める、など）

④到着と降車｜事業所の前でのひとまとまり（7場面）

場面	見るところ	起きやすいこと	先に決めておくこと
事業所前に着けて停める	他の車両との位置、後続の便、歩道の切り下げ、送迎車が二台並ぶときの間隔	先着の車の後ろに詰めて停め、降りた方が車と車の間を歩く	停車の位置を二台目・三台目まで決める。降りる側を建物側に統一する
迎えに出る職員がそろう	出てくる人数、車いすの方の担当、雨の日の傘の担当	運転者が一人で全員を降ろすことになり、車内が無人になる時間ができる	到着を知らせる合図を決める（到着の何分前に連絡するか）。迎えに出る人数の下限を決める
降りる順番を決める	奥の席の方、車いすの方、時間のかかる方、雨に濡れる時間	手前から順に降ろし、奥の方が長く待つ	順番の原則を決める（車いすが先か後か）。待つ方への声かけを担当に割り当てる
降車の介助をする	足元の高さ、路面の濡れ、傘の柄、荷物の受け渡し	荷物を持ったまま降りようとして、手すりを使えない	「荷物は先に受け取る」を統一する。傘は差す人を決めて、利用者に持たせない
建物の中まで引き渡す	玄関の段差、自動ドアの閉まり、中で受け取る職員の有無	玄関の前で手を離し、中に入ったかを見届けない	「誰に渡したか」で引き渡しを完了とする。受け取る側が名前を復唱する
車内を最後に見る	座席の下、シートの隙間、床、後部の死角、荷物棚	目視をしたつもりで、座席の背に隠れた位置を見ていない	後ろから前へ歩いて見る、と向きまで決める。最後に見た人がその場で合図する
忘れ物を扱う	杖、めがね、帽子、お薬の袋、財布、鍵	置き場所が日によって変わり、探すのに時間がかかる	忘れ物の一時置き場を一箇所に決める。鍵と財布だけは別扱いにし、預かる相手を決める

⑤帰りの便｜家に送り届けるまで（7場面）

場面	見るところ	起きやすいこと	先に決めておくこと
帰りの持ち物をそろえる	連絡帳、上着、水筒、洗濯物、預かった鍵、その日に届いた書類	連絡帳だけ渡し損ね、翌朝に家族から問い合わせが来る	渡すものを人ごとに袋にまとめる。預かった鍵は最後に返す、と順番を決める
帰る前の様子を見る	朝と比べた歩き方、顔色、眠気、疲れ方、トイレの済ませ方	朝と違うことに気づいた人と、運転する人が別で、伝わらない	出発前に一言申し送る場を作る。気になる方は誰の隣に座っていただくかを決める
夕方の道を走る	西日、下校の時間帯、路上駐車、自転車、雨で見えにくい歩行者	朝と同じ順路のつもりで走り、夕方だけ混む区間で遅れる	帰りは別の順路として書き起こす。西日で見えにくい区間を印にする
家の前に着ける	朝と違う駐車状況、暗さ、門灯が点いているか、家族の車	朝停めた位置が夕方はふさがっており、離れた場所から歩いていただく	暗いときの停車位置を別に決める。懐中電灯を誰が持つかを決める
玄関まで送る	足元の照明、鍵の開け閉め、段差、雨で濡れた玄関のたたき	玄関先で見送り、家の中に入ったかを見届けない	どこまで送るかを家ごとに決めて紙に書く。中まで入るか、玄関先までかを家族と合わせる
迎える人がいるかを見る	家族が出てきたか、灯りが点いているか、約束の相手がいるか	いないときの動きが人によって違い、待つ人と連絡する人に分かれる	不在のときの動きを一本に決める（待つ時間の上限、電話する順番、連れ帰る判断をする人）
その場を離れる	戸締り、鍵の返却、置いてきた荷物、玄関の照明	鍵を持ったまま次の家へ向かってしまう	離れる前に「鍵・荷物・戸締り」を口に出して確認する三点確認を決める

⑥帰着後｜車を片づけて翌日に渡す（7場面）

場面	見るところ	起きやすいこと	先に決めておくこと
最終の車内確認をする	全席、座席の下、床、後部の死角、荷物棚、毛布の下	「朝も見たから」と省き、置き忘れや置き去りに気づく機会を失う	便ごとに行う、を手順にする。見た人が名前を書き残す方式にする（様式は事業所の定めによる）
車いす固定具を戻す	ベルトの巻き取り、フックの掛かり、床レールの砂、ステップの収納	ベルトを床に置いたままにして、次の便で踏まれる	戻す位置を写真ではなく形で決める（掛ける場所に印を付ける）
汚れと臭いを取る	座面のしみ、床の砂、雨の日の水たまり、嘔吐のあとの処理	翌朝に持ち越し、次に乗る方が最初に気づく	その日のうちに拭く範囲を決める。汚れの種類ごとに使うものを決めて車内に積む
燃料と走行距離を見る	残量、翌日の順路の長さ、次の給油の担当	翌朝に給油から始まり、最初の家に着くのが遅れる	「残りいくつで給油するか」を数字で決める。給油する時間帯も決める
気づいた不具合を渡す	異音、ブレーキの効き、ハンドルの取られ、警告灯、ワイパーの拭き残し	口頭で伝えて終わり、翌日の運転者に届かない	伝える先を一箇所にする（掲示板でも台帳でもよい。二箇所に分けない）
鍵を戻す	車両の鍵、預かった利用者宅の鍵、鍵の本数	利用者宅の鍵を自分のポケットに入れたまま帰る	利用者宅の鍵は車両の鍵と別の場所に戻す。戻した記録の残し方を決める
翌日に申し送る	順路の変更、休みの連絡、新しく乗る方、道路工事の予定	朝の慌ただしい時間に口頭で伝え、半分しか届かない	前日の夕方に渡す、と時間を決める。渡す相手が不在のときの置き場所も決める

玄関先から車まで｜歩く数メートルで起きること（35場面）

送迎で最も密度が高いのは、走っている時間ではなく、玄関を出てから車のドアが閉まるまでの数十秒です。ここは事業所の敷地ではないため、床も照明も手すりも、家ごとに違います。同じ方でも、雨の日と晴れの日、朝と夕方では別の場所になります。以下は起きやすいこと・その場でできること・事業所として決めておくことの三つで整理した35の場面です。

地形と足元｜段差・坂・砂利・門扉（12場面）

場面	起きやすいこと	その場でできること	事業所として決めておくこと
玄関のたたきから外へ出る一段	上がりかまちの高さを見誤り、つま先が引っかかる	先に降りて向き合い、足を出す前に「一段下がります」と高さを言葉にする	家ごとの段差の数と高さを順路の紙に書き添え、初めて回る職員にも同じ情報が渡るようにする
玄関前のスロープ	下りで速度が付き、押している側が支え切れない	下りは後ろ向きで降ろす、と体の向きを変える。途中で止まれる位置をあらかじめ見ておく	後ろ向きにする勾配の目安を、家ごとに「この家は後ろ向き」と決めて紙に書く
敷地内の砂利道	前輪が砂利に取られ、車いすが横に振られる	前輪を浮かせて後輪で進む。歩行の方は砂利の少ない縁を選んで通る	砂利の家では歩行の方も車いすを使うのか、時間をかけて歩くのかを事前に家族と決める
コンクリートの継ぎ目・ひび	数センチの段差にキャスターが落ち、前のめりになる	継ぎ目の手前で一度止まり、前輪を持ち上げて越える	「止まってから越える」を段差の高さにかかわらず統一する（低い段差ほど省かれやすい）
路面の傾き（水はけの勾配）	止めたつもりの車いすが、ブレーキを掛けても少しずつ動く	車輪止めを当てる。傾きと直角の向きに車いすを置き直す	輪止めを全車に積む。どの家で使うかを紙に印を付ける
坂の途中にある家	坂の下側に停めると、上りながらの移動になり息が上がる	坂の上側に停め、下りの向きで車へ向かう。途中で立ち止まる場所を決める	坂の家は停車位置を「上側」と決めて紙に書く。上側に停められない日の代わりも決める
門扉が内開き	開けた扉が戻ってきて、車いすや杖に当たる	扉を固定してから通る。押さえる人と通る人を分ける	一人で回る便では門扉の家を避けるか、二人で回る便に組み替える基準を決める
門から玄関までの距離が長い	車から見えない位置で移動する時間が生まれる	途中で一度立ち止まり、車の方を見て安全を確かめる	距離のある家は「車を離れる時間」が生じることを前提に、便の組み方で吸収する
植木鉢・自転車・ホースが置かれた通路	前回は無かったものが置かれ、避けようとしてふらつく	通る前に一度目で追い、避ける経路を先に決める。動かした物は元に戻す	通路の物について家族へお願いする言い方を決めておく（言い方は本記事の後半にまとめました）
集合住宅の共用廊下	他の住戸の前で待たせる形になり、居心地が悪くなる	待つ位置を階段室やエレベーター前など、迷惑になりにくい場所に決める	建物ごとに待つ位置を決め、管理人や自治会への挨拶を誰が行うかを決める
エレベーターのない二階以上	階段の上り下りに時間がかかり、後の家に響く	時間を最初から見込んで組む。踊り場で休む位置を決める	階段のある家は所要時間を別に測り、便の組み方に反映する。人数の下限も決める
車道に直接面した玄関	扉を開けた先がすぐ車道で、出た瞬間に道に出る	先に外へ出て、車道側に立つ。扉を開ける前に交通を確かめる	この形の家を一覧にし、一人で回らない、または停車の向きを決めるなどの扱いを決める

天候と時間帯｜雨・雪・夜間・猛暑（11場面）

場面	起きやすいこと	その場でできること	事業所として決めておくこと
雨で玄関のたたきが濡れている	靴底が滑り、踏み出した足が横に流れる	タオルで足元を拭いてから出る。手を添える位置を通常より高くする	雨の日はタオルを人数分積む。拭く担当を運転者と添乗者のどちらにするかを決める
傘を差しながら歩く	片手が傘でふさがり、手すりも介助者の手も使えない	傘は職員が差し、利用者には持たせない。荷物も先に受け取る	「傘は職員が持つ」を原則にする。長い距離の家にはレインコートを用意する
強い風のなかでドアを開ける	ドアが風にあおられ、手や体に当たる	風上側のドアを開けない。開けたドアは手で押さえ続ける	荒天時に運行を見合わせる判断を誰が行うかと、その連絡の順番を決める
積雪で路面が見えない	雪の下の段差や側溝の蓋が分からず、踏み外す	職員が先に歩いて足元を確かめてから通っていただく	雪の地域では通る経路を家ごとに決め、除雪をどこまでお願いするかを家族と合わせる
凍結した路面	止まっているつもりの車いすが滑り出す	輪止めを使う。歩幅を小さく、体を近づけて支える	凍結の見込まれる日の出発時刻をずらす基準を決める（時間を早めるか遅らせるか）
ステップに雪や氷が付く	ステップの上で足が滑る	乗る前にステップを拭き、滑り止めのマットを敷く	冬期の積載物（雪かき、滑り止め、乾いたタオル）を決めて、いつから積むかを決める
夕方の薄暗がり	足元の段差が影に沈み、高さが分からない	懐中電灯で足元を照らす。照らす位置は足の一歩先にする	照明を全車に積む。日没が早い時期は帰りの便の順路を組み替える
門灯・玄関灯が点いていない	鍵穴が見えず、玄関先で立ち止まる時間が長くなる	職員が手元を照らす。先に鍵を受け取り、開けてから移動していただく	灯りを点けておいていただくお願いの仕方を決める（言い方は後半にまとめました）
真夏の炎天下で待つ	日陰のない場所で数分待つことになり、体に負担がかかる	日陰に立つ位置を作る。車内の冷房を先に効かせておく	暑い時期は「先に車内を冷やしてから玄関へ向かう」を手順にする。水分の扱いも決める
夏場の直射日光が当たる座席	ベルトの金具や窓際が熱くなり、触れて驚かれる	金具に触れる前に手で温度を確かめる。日よけを下ろす	日よけを全席に用意する。日の当たる側の席を誰に割り当てるかの考え方を決める
大雨で自宅前に停められない	離れた場所から濡れて歩くことになる	先に傘とレインコートを持って玄関へ行き、濡れる距離を短くする	雨天時の代わりの乗降場所を家ごとに決め、家族にも事前に伝えておく

体の状態と用具｜車いす・杖・介助量の多い方（12場面）

場面	起きやすいこと	その場でできること	事業所として決めておくこと
杖を使って歩く方	杖を突く側に職員が立ってしまい、杖と足がぶつかる	杖と反対側に立つ。杖の先のゴムのすり減りも見る	方ごとに「立つ側」を決めて共有する。杖の状態に気づいたときの伝え先を決める
歩行器を使う方	歩行器を車に載せる間、支えるものがない状態で立っていただく	先に座っていただいてから歩行器を載せる。順番を逆にしない	「座ってから積む」を統一する。歩行器の積む位置と固定の仕方を決める
車いすのまま乗車する方	スロープの角度がきつく、押し上げに力が要る	二人で行う。押す人と支える人の役割を先に言葉にする	車いす乗車は一人で行わない、と決める。一人で回る便には組まない
車いすから座席へ移る方	移る途中で足が滑り、体が沈む	足の位置を先に決めて置く。移る前に「一、二、三」で合図する	移乗の手順を方ごとに決めて共有する。変わったときの伝え方も決める
片麻痺のある方	麻痺側から支えようとして、体が引っ張られる	健側から支え、麻痺側の手が挟まれていないかを見る	方ごとにどちら側かを紙に書く。初めて担当する職員が必ず読む場所に置く
体が大きい方・介助量の多い方	一人で支えようとして、支える側も体勢を崩す	無理に支えず、いったん座っていただいて人を呼ぶ	人数の下限を方ごとに決める。人が足りない日の運び方（順番を変える等）も決める
視力の低い方	「そこ」「ここ」の指示語が伝わらず、足が止まる	「右手の先に手すりがあります」と位置と方向を言葉にする	声かけの言い方の型を決めて共有する（指示語を使わない、を明文化する）
耳の遠い方	後ろから声をかけて驚かせ、体がこわばる	正面から近づき、視野に入ってから声をかける	「正面から」を統一する。筆談用の紙とペンを車内に置く
認知症のある方	降りる家を間違えて立ち上がろうとする	停まるたびに「次は◯◯さんのお宅です」と誰の番かを言う	降りる順番を毎回同じにするか、隣に座る職員を決めるかを方ごとに決める
点滴・カテーテル・酸素などを使っている方	チューブや器具が座席や扉に挟まる	乗る前に位置を確かめ、通す道を作ってから座っていただく	器具のある方の乗車位置を決める。取り扱いは看護職員・主治医の指示に沿って行う
その日だけ動きが違う方	いつも通りの介助で臨み、途中でうまくいかない	いつもと違うと感じた時点で方法を変え、人を増やす	「いつもと違う」を伝える先を看護職員に一本化し、車内から連絡できるようにする
初めて乗る方	介助の量が分からないまま、当日その場で判断することになる	時間に余裕を持って回る。初回は二人で行く	初回は必ず二人、と決める。乗車前に確かめる項目を一覧にして持たせる

事業所で決めておく40項目｜そのまま埋められる記入欄つき

送迎で起きることの多くは、その場の判断が足りなかったのではなく、先に決めていなかったために人によって動きが割れたことから生まれます。以下の40項目は、決めていないと現場が毎回考え直すことになるものを集めたものです。右端の欄に貴事業所の定めを書き入れ、そのまま車内に置ける形にしてお使いください。空欄のまま残った行が、いま決まっていないところです。

なお、ここに挙げたのは運行上の取り決めであり、勤務時間や手当の取り扱いは含みません。社会保険労務士法第27条により、労務管理に関する相談・指導は社会保険労務士の業務です。当社は行いません。また、事故が起きたあとの責めの所在や賠償の当否についても本記事では扱いません。個別の判断は保険会社・弁護士等にご相談ください。

人と乗り方｜添乗・乗車位置・ベルト・車いす固定（10項目）

決めること	選択肢の例	決めていないと起きること	貴事業所の定め（記入欄）
添乗者を付ける便の基準	乗車人数が一定以上／車いすの方が乗る／初めて乗る方がいる／夜間・荒天	人手のある日だけ付き、忙しい日ほど一人になる	（　　　　　　　　　）
一人で回らない家の一覧	階段のある家／車道に面した玄関／介助量の多い方／門扉のある家	その日の担当の感覚で決まり、条件の重い家に一人で行く日が出る	（　　　　　　　　　）
方ごとの乗車位置	後部右／後部左／二列目通路側／車いす席／運転席の後ろは使わない	毎回違う席になり、乗り降りの手順もそのつど変わる	（　　　　　　　　　）
座る並びを決める権限	生活相談員／管理者／その日の運転者／看護職員と相談のうえ	言い合いのあった並びが翌日も続く	（　　　　　　　　　）
シートベルトの確認の仕方	締めた人が音で確認／二人で目視／発車前に全席を指差しで数える	「締めたはず」で発車し、金具が入っていない	（　　　　　　　　　）
ベルトを外そうとされる方への向き合い方	停車してから対応／乗車位置を前方に変える／添乗者を隣に付ける	走行中に手を押さえる形になり、双方に力がかかる	（　　　　　　　　　）
車いす固定の手順と順番	ブレーキ→前フック→後フック→張り→三点ベルト／張ったあと手で押す	人によって順番が違い、抜ける工程が出る	（　　　　　　　　　）
車いす乗車の人数	二人で行う／スロープの角度が急な家は三人／一人では行わない	押し上げの途中で支え切れず、体勢が崩れる	（　　　　　　　　　）
持ち物の載せ方	先に車へ載せる／杖は決めた位置／貴重品は預からない／預かる場合の相手	両手がふさがった状態で乗り降りすることになる	（　　　　　　　　　）
人数確認の方法	氏名の読み上げ／読む人と応える人を分ける／乗車時と降車時の二回	人数だけ合っていて、乗る予定の違う方が座っている	（　　　　　　　　　）

鍵・施錠・忘れ物｜家の中に関わること（10項目）

決めること	選択肢の例	決めていないと起きること	貴事業所の定め（記入欄）
玄関の鍵を預かるかどうか	預からない／日中だけ預かる／キーボックスの番号だけ共有する	職員ごとに扱いが違い、鍵の所在が分からなくなる	（　　　　　　　　　）
預かった鍵の保管場所	車内には置かない／事業所の決めた場所／持ち歩く人を一人に限る	ポケットに入れたまま帰宅し、翌朝まで家が開けられない	（　　　　　　　　　）
鍵の受け渡しの記録の残し方	受け取った人と返した人の名前／時刻／様式は事業所の定めによる	誰が最後に持っていたかを後から追えない	（　　　　　　　　　）
帰宅時の施錠をどこまで行うか	施錠まで行う／施錠は本人か家族／確認だけ行う	施錠したかどうかが分からず、後から問い合わせになる	（　　　　　　　　　）
玄関から先へ入るかどうか	玄関先まで／上がりかまちまで／居室まで（家族と合意した場合）	職員によって入る範囲が違い、家族の思っている形と食い違う	（　　　　　　　　　）
車内の忘れ物の扱い	一時置き場を一箇所に決める／当日中に連絡する／翌日の便で返す	置き場所が日ごとに変わり、探す時間が積み上がる	（　　　　　　　　　）
財布・貴重品が残っていたとき	その場で二人で確認する／管理者へ渡す／当日中に家族へ連絡する	一人で預かり、中身の話が後から出る	（　　　　　　　　　）
お薬の袋が残っていたとき	看護職員へ渡す／当日中に家族へ連絡する／車内に置いたままにしない	翌日まで気づかれず、その日の服薬に関わる	（　　　　　　　　　）
杖・めがね・補聴器が残っていたとき	その日のうちに届ける／翌朝の便で持参する／家族の希望を聞く	翌朝まで無いまま過ごされ、家の中での移動に影響する	（　　　　　　　　　）
ペットや戸締りへの関わり方	関わらない／窓の閉め忘れは声をかけるだけ／家族と決めた範囲のみ	その場の判断で家の中のことに手を出し、後の説明が難しくなる	（　　　　　　　　　）

体調と天候｜迷ったときにたどる道筋（10項目）

決めること	選択肢の例	決めていないと起きること	貴事業所の定め（記入欄）
体調がすぐれない様子のときの連絡先	看護職員へ電話／管理者へ電話／両方へ／番号は車内に掲示する	運転者がその場で抱え込み、判断が遅れる	（　　　　　　　　　）
誰が判断するか	看護職員／主治医／事業所で定めた手順に沿って対応する	運転者や介護職員が医療上の判断をする形になってしまう	（　　　　　　　　　）
停められる場所の候補	順路ごとに一箇所ずつ／コンビニ・公園・広い路肩を先に見ておく	停める場所を探しながら走ることになる	（　　　　　　　　　）
119番を含む対応の手順	安全確保→事業所へ連絡→119番通報を含め、事業所で定めた手順に沿って行う	順番が人によって違い、伝わっていない先が残る	（　　　　　　　　　）
ご自宅へ引き返す場合の扱い	看護職員の指示に沿う／家族へ先に連絡する／事業所へ戻る	行き先が途中で変わり、家族にも事業所にも伝わらない	（　　　　　　　　　）
朝の様子で気づいたことの伝え先	看護職員に一本化／申し送りの場／到着後すぐ口頭で	気づいた人と対応する人がつながらない	（　　　　　　　　　）
大雨・暴風のときの運行	時刻をずらす／順路を短くする／見合わせる／判断する人を決める	その日の担当ごとに判断が割れる	（　　　　　　　　　）
積雪・凍結のときの運行	出発を早める／遅らせる／通れない家を先に決める／除雪の依頼範囲	雪の朝に一軒ずつ現地で判断することになる	（　　　　　　　　　）
猛暑日の乗車前後の扱い	先に車内を冷やす／待つ場所を日陰にする／水分の扱いを決める	最初に乗る方が最も長く車内で過ごすことになる	（　　　　　　　　　）
見合わせを決めたときの伝え方	誰が家族へ電話するか／何時までに伝えるか／居宅介護支援事業所へも伝えるか	玄関先で待たせてしまう	（　　　　　　　　　）

連絡と時間｜遅れ・変更・出来事が起きたとき（10項目）

決めること	選択肢の例	決めていないと起きること	貴事業所の定め（記入欄）
何分遅れたら連絡するか	10分／15分／20分／到着予定を過ぎた時点で	「もうすぐ着く」を繰り返し、連絡しないまま大きく遅れる	（　　　　　　　　　）
遅れを誰に伝えるか	事業所→家族の順／事業所からまとめて家族へ／運転者が直接家族へ	同じ家に二人から電話が入る、または誰からも入らない	（　　　　　　　　　）
運転中に電話を受けないための段取り	停車してからかけ直す／添乗者が受ける／事業所からは折り返しを待つ	走行中に電話を取ることになる	（　　　　　　　　　）
当日の欠席連絡を受ける窓口	事業所の代表番号のみ／受けた人が運転者へ渡すところまで含めて決める	受けた人の手元で止まり、家の前で待つことになる	（　　　　　　　　　）
順路の変更を伝える方法	紙で渡す／出発前に口頭＋紙／変更が出たら必ず紙を差し替える	口頭だけで伝わり、途中で記憶が入れ替わる	（　　　　　　　　　）
到着予定時刻の幅の伝え方	前後15分／前後20分／時間帯で伝える（午前の便・午後の便）	数分の遅れごとに問い合わせが入る	（　　　　　　　　　）
事故が起きたときの連絡の順番	安全確保→110番・119番を含め事業所で定めた手順→事業所→家族→保険会社	順番が人によって違い、抜ける先が出る	（　　　　　　　　　）
誰が家族へ最初に電話するか	管理者／生活相談員／その場の職員は状況を伝えるまでにとどめる	現場の職員が説明まで背負い、内容が食い違う	（　　　　　　　　　）
居宅介護支援事業所へ伝える場面	体調の変化があったとき／送迎ができなかったとき／出来事があったとき	後日ケアマネジャーから聞かれて初めて伝わる	（　　　　　　　　　）
保険者への報告に関する取り扱い	報告の対象・様式・提出先は指定権者の定めを確認し、確認した人と時期を残す	報告が必要な範囲を把握しないまま、その都度迷うことになる	（　　　　　　　　　）

最後の行について補足します。仙台市介護事業支援課「令和6年度運営指導方針・令和5年度運営指導結果等【居宅サービス指導係所管サービス】」（令和6年6月集団指導）では、骨折等の事故が発生していたが保険者へ報告していない、報告が必要な事故の範囲を把握していない、という例が公表されています。宇都宮市「令和7年度運営指導における主な指導事例（各サービスに共通する事項）」資料1では、利用者家族や介護支援専門員等に連絡した記録が残されていない例、再発防止の検討がされていない・検討内容が具体的に記録されていない例が挙げられています。報告の対象範囲・様式・提出先は保険者（指定権者）により運用が異なりますので、指定を受けた保険者の公表資料と担当課の指示をご確認ください。

起きたときにたどる手順｜連絡の順番と、そのまま使える文例40例

ここで扱うのは、誰に、何を、どの順で伝えるかだけです。けがの程度、救急要請の要否、診断に関わることは扱いません。体調や外傷に関することは、看護職員・主治医へおつなぎし、119番通報を含め、事業所で定めた手順に沿って行ってください。また、事故が起きたときの責めの所在や賠償の当否についても本記事では扱いません。個別の判断は保険会社・弁護士等にご相談ください。

現場で最も難しいのは、「何を先にするか」を、その場で考えなければならないことです。順番が紙になっていれば、迷う量がひとつ減ります。以下の五つは、順番だけを先に決めておくための表です。

車内でご様子が急に変わったとき（7段階）

順番	その場ですること	伝える相手	伝える内容の要点
1	停められる場所を探さず、順路ごとに決めておいた場所へ寄せて停める	（まだ連絡しない）	走りながらの通話をしない。停めてから始める
2	ハザードを点け、他の利用者のベルトと車いすの固定を確かめる	車内の他の方へ声かけ	「少し停まります。ベルトはそのままでお願いします」
3	車内に貼った番号で看護職員へ電話する	看護職員	誰が／いつから／何を言っておられるか／いまの姿勢と受け答え
4	看護職員・主治医の指示に沿って対応する。119番通報を含め、事業所で定めた手順に沿って行う	看護職員・管理者	指示を受けた内容と、指示した人の名前を控える
5	いまいる場所と、車内に残っている方の人数を伝える	事業所（管理者）	所在地の目印／同乗している方の氏名／到着見込み
6	他の方の便をどうするかの指示を受ける	事業所（管理者）	別の車を出すか、そのまま向かうか。決めるのは事業所側
7	ご家族への連絡は、事業所で決めた人から行う	管理者・生活相談員	現場の職員は状況を伝えるところまで。説明は事業所からまとめて行う

乗り降りの途中で転倒されたとき（7段階）

順番	その場ですること	伝える相手	伝える内容の要点
1	すぐ起こそうとせず、周りの安全（車道・後続車・ドア）を先に確かめる	（まだ連絡しない）	車道側であれば、まず車の陰になる位置を作る
2	声をかけ、ご本人の受け答えとご自身の言葉を確かめる	ご本人	「どこか痛いところはございますか」と聞き、痛みの有無を判断せずそのまま伝える
3	車内に貼った番号で看護職員へ電話する	看護職員	倒れた向き／打った場所とご本人の訴え／出血の有無／動かせるかを尋ねる
4	看護職員・主治医の指示に沿って対応する。119番通報を含め、事業所で定めた手順に沿って行う	看護職員・管理者	指示を受けるまで、無理に起こしたり車に乗せたりしない
5	倒れていた場所の状況を見ておく（段差、濡れ、砂利、明るさ）	（後で事業所へ）	あとで思い出せる形にしておく。見た内容を評価せず、見えたままにする
6	車内で待っている方への声かけと、便の続きの指示を受ける	事業所（管理者）	そのまま向かうか、別の車を出すか
7	ご家族・居宅介護支援事業所への連絡は事業所で決めた人から行う	管理者・生活相談員	連絡した相手・時刻・伝えた内容を残す（様式は事業所の定めによる）

他の車や物と接触したとき（7段階）

順番	その場ですること	伝える相手	伝える内容の要点
1	車を安全な位置に停め、ハザードを点ける。後続車から見える位置に表示板を置く	（まだ連絡しない）	道路交通法の定めに従って対応する
2	車内の方の様子と、相手方の様子を確かめる	車内の方・相手方	その場で程度を判断せず、見えたことと聞いたことを控える
3	警察への連絡を含め、道路交通法の定めに従って対応する	警察	場所／車両／同乗者の人数。事業所の車である旨も伝える
4	看護職員へ電話し、車内の方のご様子を伝える	看護職員	お一人ずつ、受け答えと訴えの有無。119番通報を含め、事業所で定めた手順に沿って行う
5	事業所へ連絡し、便の続きの指示を受ける	事業所（管理者）	いまの場所／車の状態／同乗している方の氏名
6	相手方とのやり取りは、その場での取り決めをしない	相手方	連絡先の交換までにとどめ、判断は事業所と保険会社へ送る
7	保険会社への連絡は事業所で決めた人から行う	管理者	個別の判断は保険会社・弁護士等にご相談ください

車が動かなくなったとき（6段階）

順番	その場ですること	伝える相手	伝える内容の要点
1	惰性のあるうちに、路肩など安全な位置へ寄せる	（まだ連絡しない）	坂の途中や交差点内で止めない
2	ハザードと表示板で、後ろから来る車に知らせる	（車外）	道路交通法の定めに従って対応する
3	車内の方に、いまの状況と見込みを伝える	車内の方	「動かなくなりました。別の車が向かいます」と、次に何が起きるかまで伝える
4	事業所へ連絡し、代わりの車を依頼する	事業所（管理者）	場所の目印／乗っている方の氏名と人数／車いすの方の有無
5	暑さ・寒さへの手当てを行う	車内の方	日よけ、膝掛け、窓の開閉。体調に関わることは看護職員へ電話する
6	移し替えるときは、路肩ではなく安全な場所で行う	迎えの職員	移す順番と担当を、着いた時点で口に出して決める

道路上で長く動けなくなったとき（6段階）

順番	その場ですること	伝える相手	伝える内容の要点
1	いまいる場所と、動けなくなった理由を控える	（まだ連絡しない）	交通の状況、通行止め、事故渋滞、冠水、積雪のいずれか
2	見込みの時間を、分かる範囲で車内の方へ伝える	車内の方	分からないときは「分かり次第お伝えします」と、伝える約束をする
3	事業所へ第一報を入れる	事業所（管理者）	場所／人数／氏名／燃料の残り／トイレの見込み
4	ご家族への連絡は事業所から行う	管理者・生活相談員	運転者は運転と車内に専念する
5	迂回するか待つかの指示を受ける	事業所（管理者）	決めるのは事業所側。運転者が単独で順路を変えない
6	長引くときの手当てを行う	車内の方	水分、空調、体の向き。体調に関わることは看護職員へ電話する

連絡の文例①｜車内・現場から事業所へ（20例）

電話は、慌てているほど「何が起きたか」から話し始めてしまいます。先にいまどこにいるかと誰が乗っているかを置くと、受けた側がすぐ動けます。以下はそのまま読み上げられる形にしたものです。氏名・地名の部分だけ置き換えてお使いください。

場面	相手	そのまま使える文例
車内でご様子が変わった	看護職員	送迎車の◯◯です。いま△△町の公園前に停めています。□□様が「気分が悪い」とおっしゃっています。二分ほど前からで、受け答えはできています。窓を開けて、座ったままでお待ちいただいています。いかがいたしましょうか。
顔色が変わった	看護職員	送迎車の◯◯です。□□様の顔色がふだんと違って見えます。汗をかいておられます。停車して、背もたれを少し倒しています。ご指示をお願いします。
受け答えがはっきりしない	看護職員	送迎車の◯◯です。□□様にお声をかけましたが、返事がはっきりしません。いま△△交差点の手前に停めています。事業所で定めた手順に沿って進めますので、ご指示をお願いします。
嘔吐された	看護職員	送迎車の◯◯です。□□様が車内で吐かれました。いま安全な場所に停めています。他に三名が乗車しています。処置についてご指示をお願いします。
乗降時に転倒された	看護職員	送迎車の◯◯です。□□様のご自宅前で、車に乗られる際に転倒されました。左側に倒れられました。ご本人は「腰が痛い」とおっしゃっています。まだ動かしていません。ご指示をお願いします。
転倒後に事業所へ第一報	管理者	◯◯です。□□様のご自宅前で転倒がありました。いま看護職員に連絡を取り、指示を待っています。車内には二名が残っています。この便の続きについてご指示をお願いします。
接触があった	管理者	◯◯です。△△町の交差点で、右側の車と接触しました。車内は四名、けがの有無については看護職員に確認していただいています。道路交通法の定めに従って警察へ連絡します。
物損だけの接触	管理者	◯◯です。駐車の際に塀に接触しました。車内は三名、いずれも座ったままです。相手方のお宅にご在宅の方がおられます。この後の対応をご指示ください。
車が動かなくなった	管理者	◯◯です。△△小学校前の路肩で車が動かなくなりました。車内は五名、うち車いすの方が一名です。代わりの車をお願いします。ハザードと表示板を出しています。
警告灯が点いた	管理者	◯◯です。走行中に警告灯が点きました。いま停められる場所に寄せています。車内は三名です。このまま向かってよいか、指示をお願いします。
渋滞で大きく遅れる	管理者	◯◯です。△△通りが工事で止まっており、到着が二十分ほど遅れる見込みです。車内は四名、皆さん落ち着いておられます。ご家族への連絡をお願いできますか。
迂回するか迷っている	管理者	◯◯です。この先が通行止めです。迂回すると十五分、待つと見通しが立ちません。どちらにするかご指示をお願いします。
玄関先に出てこられない	管理者	◯◯です。□□様のお宅に着きましたが、呼び鈴に応答がありません。玄関は施錠されています。あと三分お待ちして、そのあとの動きをご指示ください。
ご本人が乗車を渋っておられる	管理者	◯◯です。□□様が「今日は行かない」とおっしゃっています。玄関先でお話をうかがっています。無理にお乗せはしません。ご家族へのご連絡をお願いできますか。
ご家族が不在で引き渡せない	管理者	◯◯です。□□様を自宅までお送りしましたが、ご家族が不在です。玄関は開いています。取り決めでは十分お待ちすることになっています。指示をお願いします。
鍵が見当たらない	管理者	◯◯です。□□様のお宅の鍵をお預かりしていたはずですが、手元にありません。事業所の保管場所をご確認いただけますか。いまは玄関前でお待ちいただいています。
車内に忘れ物があった	生活相談員	◯◯です。二便の車内、後部左の座席の下に眼鏡が残っていました。□□様のものと思われます。当日中にお届けするか、明朝の便でお持ちするか、ご指示をお願いします。
お薬の袋が残っていた	看護職員	◯◯です。車内にお薬の袋が残っていました。□□様のお名前が書かれています。看護職員へお渡しします。ご家族への連絡についてご指示をお願いします。
ヒヤリとしたことがあった	管理者	◯◯です。△△町の踏切の手前で、□□様がベルトを外そうとされました。停車して外れる前に声をかけ、そのままお座りいただきました。乗車位置の見直しをご相談させてください。
翌日の運転者へ引き継ぐ	翌日の運転者	◯◯です。二号車の右のスライドドアが重くなっています。走行に差し支えはありませんでしたが、開け閉めに力が要ります。台帳に書いておきました。ご確認ください。

連絡の文例②｜ご家族・関係機関への一報（20例）

出来事の一報では、いまどうなっているかを先に置き、この後どうするかで締めます。原因や見立てはこの電話では述べません。詳しいことは、確認のうえ改めてお伝えする形にしてください。

場面	相手	そのまま使える文例
車内でご様子が変わった	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。□□様が送迎の車内で「気分が悪い」とおっしゃいました。いま車を停め、看護職員の指示を受けて対応しています。ご様子が分かり次第、改めてご連絡いたします。
事業所で定めた手順に沿って119番通報した	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。□□様のご様子について、事業所で定めた手順に沿って119番通報いたしました。いま職員が付き添っております。搬送先が分かりましたらすぐにお伝えいたします。
乗降時に転倒された	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。本日、ご自宅前で□□様が転倒されました。いま看護職員の指示を受けて対応しております。ご本人は受け答えができています。分かり次第、改めてご連絡いたします。
転倒後の続報	ご家族	先ほどご連絡いたしました◯◯デイサービスの△△です。□□様は事業所に到着され、看護職員が付き添っております。今後のことにつきましては、確認のうえ管理者から改めてご連絡いたします。
接触があった（車内の方のご家族へ）	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。本日の送迎中に、車が他の車と接触いたしました。□□様はお席に座っておられ、いま看護職員が確認しております。詳しいことは確認のうえ、改めて管理者からご連絡いたします。
接触の続報	ご家族	◯◯デイサービスの△△です。□□様は別の車で事業所へ向かわれました。今回の件につきましては、保険会社にも連絡のうえ対応してまいります。ご心配をおかけしております。
車が動かなくなった	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。送迎の車が途中で動かなくなり、いま代わりの車が向かっております。□□様は車内でお待ちいただいております。到着は三十分ほど遅れる見込みです。
長く動けなくなった	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。△△通りが通行止めとなり、車が動けずにおります。□□様は車内でお過ごしです。動き次第、改めてご連絡いたします。
到着が遅れる（朝）	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。本日の朝の便が、道路の混雑により十五分ほど遅れております。お待たせして申し訳ございません。玄関の中でお待ちいただけますでしょうか。
到着が遅れる（夕方）	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。帰りの便が十五分ほど遅れております。到着はおよそ十七時二十分の見込みです。改めて出発の際にご連絡いたします。
荒天で見合わせる	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。本日は風雨が強く、送迎を見合わせることといたしました。ご不便をおかけいたします。明日の便につきましては、明朝改めてご連絡いたします。
雪で時刻を変える	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。積雪のため、本日の朝のお迎えを三十分遅らせていただきます。玄関前の雪について、可能な範囲で足元だけ空けていただけると助かります。
ご家族が不在で引き渡せない	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。いま□□様をご自宅までお送りしております。お約束の時刻ですが、どなたもいらっしゃらないようです。あと十分お待ちしてよろしいでしょうか。
不在で事業所へ戻る	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。ご自宅でお待ちしましたが、お会いできませんでした。取り決めに沿って、□□様には一度事業所へお戻りいただいております。折り返しご連絡をいただけますでしょうか。
乗車を渋っておられる	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。いま□□様のお宅におります。今日はお出かけになりたくないご様子です。無理にお乗せはいたしません。ご都合をうかがえますでしょうか。
忘れ物を届ける	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。本日の車内に□□様の眼鏡が残っておりました。これからお届けに上がってもよろしいでしょうか。ご在宅のお時間をお知らせください。
鍵をお返しする	ご家族	◯◯デイサービスの△△と申します。本日お預かりした玄関の鍵を、いまお返しに上がりました。お預かりの時刻と返却の時刻は控えております。ご確認をお願いいたします。
出来事を居宅介護支援事業所へ伝える	介護支援専門員	◯◯デイサービスの△△と申します。□□様について、本日の送迎中に転倒がございました。ご家族には先ほどご連絡しております。経過が分かりましたら改めてお伝えいたします。
送迎ができなかったことを伝える	介護支援専門員	◯◯デイサービスの△△と申します。本日、□□様のお迎えに伺いましたが、ご不在でお乗せできませんでした。ご家族にもご連絡しております。今後の進め方についてご相談させてください。
乗降場所の変更を相談する	介護支援専門員	◯◯デイサービスの△△と申します。□□様のお宅の前が工事に入り、車を寄せられなくなりました。乗降の場所を変えたいと考えております。ご家族にもお伝えいただけますでしょうか。

ご家族へ伝える言い方25例｜取り決めと、残す一行

送迎でご家族との行き違いが生まれるのは、たいてい「言っていなかった」からではなく、「言った覚えはあるが、どちらも同じようには覚えていない」ときです。ですので、伝える言い方と、あとで見返せる一行を対にしておきます。以下の25例は、契約のときや、途中でお願いごとが生じたときに、そのまま口に出せる形にしたものです。右の列は、取り決めとして残しておく一行です。

玄関の鍵をどう扱うか（8例）

場面	ご家族へ伝える言い方	取り決めとして残す一行
鍵を預からない方針を伝える	私どもでは玄関の鍵はお預かりしない扱いにしております。お帰りの時刻にどなたかいらしていただくか、ご本人がお持ちいただく形にできればと思います。いかがでしょうか。	玄関の鍵は事業所で預からない。帰宅時の解錠は本人または家族が行う（◯年◯月◯日ご長女と確認）
日中だけ預かる形にする	お帰りのときだけ必要ということでしたら、朝お預かりして、その日のうちにお返しする形にできます。お預かりした時刻とお返しした時刻は控えさせていただきます。	朝の便で鍵を預かり、帰りの便で返却する。授受の時刻を控える（◯年◯月◯日ご家族と確認）
キーボックスを使う	玄関のキーボックスをお使いでしたら、番号だけを共有させていただく形はいかがでしょうか。番号を知る職員の範囲は、こちらで決めさせていただきます。	キーボックスの番号を共有する。番号を知る職員は管理者が指定する（◯年◯月◯日ご家族と確認）
鍵を持って出られてしまう	お帰りのときに鍵が見当たらないことが続いております。お出かけ前に置き場所を決めていただけますと、玄関先でお待たせせずに済みます。	鍵の置き場所を玄関の◯◯に定める。見当たらないときは家族へ電話する（◯年◯月◯日ご家族と確認）
施錠までを誰が行うか決める	お送りしたあとの施錠について、私どもで行うか、ご家族にお願いするかを決めさせていただけますでしょうか。決めておきますと、どの職員が伺っても同じ形になります。	帰宅後の施錠は事業所職員が行う／行わない（いずれかを丸で囲む。◯年◯月◯日ご家族と確認）
玄関から先へ入る範囲を決める	お送りしたあと、玄関先までとするか、上がりかまちまでお手伝いするかを決めさせてください。範囲を決めておきますと、行き違いが起きにくくなります。	送り届けの範囲は玄関先まで／上がりかまちまで／居室まで（◯年◯月◯日ご家族と確認）
鍵を返す相手を決める	お預かりした鍵は、どなたにお返しすればよろしいでしょうか。お決めいただけますと、その方にお渡しするまでを一つの流れにできます。	鍵の返却先は◯◯様。不在時は◯◯へ電話する（◯年◯月◯日ご家族と確認）
鍵の扱いを変えたいとき	これまでお預かりしておりましたが、扱いを見直させていただけますでしょうか。理由もあわせてご説明いたしますので、お時間をいただければと思います。	鍵の取り扱いを◯年◯月◯日から変更。変更前の取り決めと変更後を併記して残す

ご不在のときにどうするか（7例）

場面	ご家族へ伝える言い方	取り決めとして残す一行
不在時の動きを先に決める	お帰りの時刻にどなたもいらっしゃらない場合、どうさせていただくかを先に決めておきたいのですが、いかがでしょうか。決めておきませんと、その場で判断することになってしまいます。	帰宅時に家族が不在の場合の対応を定める（下記のいずれか）（◯年◯月◯日ご家族と確認）
待つ時間の上限を決める	玄関先で何分ほどお待ちすればよろしいでしょうか。後の方のお迎えもございますので、上限だけ決めさせていただけると助かります。	不在時は玄関前で◯分待機する。過ぎた場合は次の対応に移る（◯年◯月◯日ご家族と確認）
連絡する順番を決める	お会いできなかったときのご連絡先を、順番に二つほどうかがえますでしょうか。最初にお電話する先を決めておきますと、早くお伝えできます。	不在時の連絡順：①◯◯様（携帯）②◯◯様（勤務先）③居宅介護支援事業所（◯年◯月◯日ご家族と確認）
事業所へ戻る形にする	どなたにも連絡がつかない場合には、一度事業所へお戻りいただく形にさせていただけますでしょうか。お一人で玄関先にお残しすることは避けたいと考えております。	連絡がつかない場合は事業所へ帰所する。帰所後に連絡を継続する（◯年◯月◯日ご家族と確認）
近隣の方にお願いしている場合	お隣の方にお声がけをお願いされているとうかがいました。私どもからお願いする形になるかどうか、確かめさせていただけますでしょうか。	不在時に近隣の◯◯様へ声をかける／かけない（◯年◯月◯日ご家族と確認）
不在が続いているとき	このところ、お帰りの時刻にお会いできない日が続いております。時刻の見直しか、お迎えの方の見直しか、ご相談させていただけますでしょうか。	◯月◯日から不在が◯回。時刻または引き渡し方法の見直しを検討（居宅介護支援事業所へも連絡）
その日だけ不在になると分かっている	本日はご不在とうかがっております。その日は玄関先でお別れする形でよろしいでしょうか。前もってうかがえますと、こちらも準備ができます。	◯月◯日は家族不在。玄関先までの引き渡しで合意（◯年◯月◯日ご家族と確認）

到着時刻には幅があること（5例）

場面	ご家族へ伝える言い方	取り決めとして残す一行
契約のときに幅を伝える	お迎えの時刻は、道路の状況やその日のご様子で前後いたします。おおむね前後十五分ほどの幅をみていただけますと助かります。大きく遅れる場合はお電話いたします。	送迎時刻はおおむね前後◯分の幅。◯分を超える遅れは電話連絡する（◯年◯月◯日ご家族と確認）
順番によって時刻が動くことを伝える	お乗りいただく順番は、その日の人数や道の状況で入れ替わることがございます。最初にお乗りになる日と、最後になる日がございますことをご承知おきください。	乗車順は固定しない。順番の変更があり得ることを説明済み（◯年◯月◯日ご家族と確認）
玄関で待たせたくないと言われた	お待たせしてしまうのは私どもも避けたいところです。お電話を差し上げてから玄関にお出ましいただく形にできますが、いかがでしょうか。	到着◯分前に電話し、その後に玄関へ出ていただく（◯年◯月◯日ご家族と確認）
時刻の変更を求められた	お時間のご希望をうかがいました。順路全体に関わりますので、いったん持ち帰らせていただき、変更の可否をご連絡いたします。	◯月◯日に時刻変更の希望を受領。回答予定日と回答者を記す（居宅介護支援事業所へも共有）
大きく遅れた翌日に伝える	昨日はお待たせしてしまい、失礼いたしました。工事による通行止めがございました。同じ道を通る日は、あらかじめお時間を早めにお伝えいたします。	◯月◯日に◯分の遅延（原因：通行止め）。以後は事前連絡で対応（◯年◯月◯日ご家族へ説明済み）

お乗りになりたくないと言われたとき（5例）

場面	ご家族へ伝える言い方	取り決めとして残す一行
その場でご本人が渋っておられる	今日はお出かけになりたくないご様子です。無理にお乗せすることはいたしません。少しお時間をいただいて、もう一度お声をかけてみてもよろしいでしょうか。	◯月◯日、乗車を望まれず。無理な乗車はしない旨を家族へ説明し、◯分後に再度声かけ
ご家族が「連れて行ってほしい」と言われる	お気持ちはよく分かります。ただ、お嫌がりのまま車にお乗せすることはいたしかねます。今日は見送らせていただき、次の回に向けてご相談させてください。	◯月◯日、家族から乗車の要望あり。本人の意向により見送り。居宅介護支援事業所へ連絡
理由をうかがう	行きたくないとおっしゃるのには、何か理由があるのかもしれません。差し支えなければ、ご自宅でのご様子を教えていただけますでしょうか。	◯月◯日、乗車を望まれない理由について家族から聴取。内容を担当者間で共有
続いているとき	このところ続いておりますので、一度みなさまで話し合う場を持たせていただけないでしょうか。ケアマネジャーにもお声がけいたします。	◯月◯日までに乗車を望まれない日が◯回。担当者会議の開催を居宅介護支援事業所へ依頼
その日の対応を決めておく	お出かけになりたくないとおっしゃった日に、どうさせていただくかを先に決めておけますでしょうか。決めておきますと、玄関先で長くお引き止めせずに済みます。	乗車を望まれない日の対応：①理由を確認②家族へ電話③見送る（◯年◯月◯日ご家族と確認）

ここまでの取り決めは、決めた時点よりも変わったときにこそ効きます。介助の量が変わった、家の前が工事に入った、同居のご家族が増えた——そのたびに一行を足し、古い行を残したまま新しい行を書き加えてください。行が積み上がっているほど、途中から加わった職員が「いま、どうなっているか」を短い時間でつかめます。なお、勤務や手当の取り扱いについては、社会保険労務士法第27条により、労務管理に関する相談・指導は社会保険労務士の業務です。当社は行いません。事故が起きたあとの責めの所在や賠償の当否については、個別の判断を保険会社・弁護士等にご相談ください。