訪問介護のハラスメント対策｜カスタマーハラスメントへの対応と記録

訪問介護は、利用者の自宅で一対一で行うため、利用者やご家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント）が起きやすい環境にあります。職員を守り、安心して働ける体制をつくるには、事業所としての対応と、客観的な記録の積み重ねが欠かせません。本記事では、訪問介護のハラスメント対策と記録のポイントを解説します。

あわせて読みたい：訪問介護の加算一覧。区分と単位数を令和8年6月改定対応で整理しています。

訪問介護で起こりうるハラスメント

身体的なもの――たたく、物を投げる、つかむ
精神的なもの――暴言、理不尽な要求、長時間の拘束
セクシュアルなもの――不必要な接触、性的な言動

事業所が取るべき対応

ハラスメントに関する方針とマニュアルを定める
職員が相談できる窓口を設ける
契約時に利用者・家族へ方針を説明しておく
状況に応じて複数名訪問やサービスの見直しを検討する
起きた事実は必ず記録し、事業所で共有する

ハラスメントの記録の残し方

対応や再発防止の判断材料になるため、感情ではなく事実を客観的に残すことが重要です。いつ・どこで・誰が・どのような言動があったか（5W1H）を具体的に記録します。

記録の文例

〇月〇日 14時頃、訪問時に利用者より「役立たず」等の発言が（記入欄）分続いた。「またうかがいます」と伝え、◯時◯分に訪問を切り上げ、サービス提供責任者へ報告。後日、ご家族と今後の対応について話し合うこととした。

起きたときの対応の流れ

その場では無理に対応せず、安全を最優先に行動する
速やかにサービス提供責任者・管理者へ報告する
事実を記録し、事業所として対応を検討する
必要に応じてケアマネジャー・行政・専門機関に相談する

ハラスメントの類型と、現場で起きること

類型	起きること
身体的暴力	たたく、つねる、物を投げる、道具を振り上げる
精神的暴力	怒鳴る、人格を否定する、繰り返し責める、他の職員と比較する
セクシュアルハラスメント	身体に触れる、性的な発言をする、必要以上に近づく
過剰な要求	契約外のサービスを求める、時間外の対応を強いる
家族からの行為	職員個人を名指しで責める、SNSに書く、担当交代を繰り返し求める

事業所として先に決めておくこと

方針を文書にする——「ハラスメントは容認しない」を明文化し、職員に周知します
相談窓口を決める——誰に言えばよいかが分からないと、報告されません
報告の様式を作る——口頭だけだと記録に残りません
訪問前の情報共有の仕組みを作る——過去に起きた事例を、次に入る職員が知っている状態にします
複数名訪問の基準を決める——どうなったら2人で行くのかを事前に決めます
契約書に定める対応の範囲を整理しておく——どこまでを契約書に書くかは、弁護士等にご相談のうえ決めます

起きたときの記録の残し方

項目	書くこと
日時	年月日と時刻（○時ごろ、ではなく）
場所	居室、玄関、廊下など具体的に
行為	言われた言葉、された行為を、そのまま。要約しない
職員の対応	どう応じ、どう場を離れたか
被害	怪我の有無、精神的な影響
報告	誰に、いつ報告したか
その後	事業所としてどう対応したか

⚠評価語を書かないのは、ここでも同じです。「攻撃的だった」ではなく、言われた言葉と行為を事実として残します。事実で書かれた記録のほうが、あとから見たときに強くなります。

職員を守るためにできること

ひとりで抱えさせない——報告した職員を責めない文化が前提です
担当を固定しすぎない——同じ人が受け続ける構造をつくらない
訪問時間を見直す——特定の時間帯に集中していないか
背景に目を向ける——体調や病状が関係していることもあります。見立ては主治医・医療職にご相談ください
相談先を知っておく——都道府県の相談窓口、労働局、警察

ハラスメント対策についてよくある質問

よくある疑問	考え方
認知症による行為も「ハラスメント」か	原因にかかわらず、職員が受けた言動は事実として記録に残します。背景の見立ては主治医・医療職にご相談ください
契約を切ってよいか	契約書に定めた条件と手順に沿って進めます。個別の可否は契約の内容によりますので、契約書の定めをご確認のうえ、必要に応じて弁護士等にご相談ください
職員が「自分が悪い」と言う	よくある反応です。事業所として「あなたの責任ではない」と明確に伝えます
家族からのSNS投稿	記録を残し、必要に応じて法的な相談を検討します。個人で対応させません
複数名訪問は費用がかかる	安全の確保が優先です。基準を決めておくと、その場で迷いません
報告が上がってこない	報告した人が不利益を受けない仕組みと、報告の様式が要ります

記録を、負担なく残す

介護記録AI「神マナ」の訪問介護マナは、訪問の直後にスマートフォンへ話すだけで、AIが記録のかたちに整理します。とっさの出来事も、その場で音声で残せるため、事実を漏らさず客観的に記録できます。作成した記録はカイポケへ自動転記でき、職員の負担を増やしません。利用者さま3名まで・期限なく無料でお試しいただけます。

ハラスメントへの対応と記録のポイント

訪問介護では、利用者・家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント）への備えが必要です。対応と記録のポイントを整理しました。

場面	対応と記録のポイント
身体的・精神的な行為	その場で無理をせず安全を確保。事実を具体的に記録し事業所へ報告
セクシュアルハラスメント	一人で抱え込まず複数対応・担当変更を検討。記録と相談
過剰な要求	契約内容を説明し対応できる範囲を明確にする。経緯を記録
事業所の備え	対応方針・相談窓口・複数訪問の体制を整える

密室で一対一だから起きる｜訪問介護に固有の38場面（その場でできること・あとで残す事実）

訪問介護の現場は、施設と条件が違います。ドアの内側には職員が一人しかいません。呼べば来る同僚がいません。詰所も、廊下も、他の職員の視線もありません。そして「生活の場」なので、家具の配置も、同居している人も、飼っている動物も、こちらでは選べません。さらに、その日一回で終わる関係ではなく、来週も再来週も同じ家に入ります。

ここでは、その言動が何に当たるかを判定しません。判定は事業所の外の専門機関の役割です。この記事が扱うのは、訪問という形だからこそ起きやすい状況と、その場でできる振る舞い、そしてあとで残す事実の三つだけです。

玄関・動線｜「出られない」が先に来る8場面

場面	訪問という形だから起きやすい理由	その場でできること	あとで残す事実（記録する項目）
玄関の内側に立たれ、出入口をふさがれた	退出経路が一つしかない住宅が多く、迂回できない	靴を脱いだ位置から動かず、荷物は手元に置いたまま「次の訪問の時間が決まっているので、いったん失礼します」と伝える	時刻／立っていた位置（玄関土間・上がり框）／言われた言葉／退出できた時刻
玄関の鍵を内側から掛けられた	鍵の管理は利用者側にあり、職員は開閉の権限を持たない	その場で開けようとせず、「鍵を開けていただけますか。次の訪問がありますので」と一度だけ伝え、応じられないときは事業所へ電話する	時刻／施錠の状況／伝えた言葉／電話した相手と時刻／退出時刻
廊下や階段の途中で腕をつかまれ、進めなくなった	住宅の廊下は幅が狭く、すれ違って抜けられない	振りほどこうとせず、体をやや斜めに引き、「手を離していただけますか」と短く伝える	時刻／場所（廊下・階段の何段目付近）／つかまれた部位／伝えた言葉／離れるまでの経過
帰ろうとすると玄関の前に立たれ、「まだ話がある」と繰り返された	訪問の終了時刻は職員側の都合であり、家の中では通用しにくい	荷物を持ったまま玄関へ移動し、「続きは事業所からご連絡します」と伝えて外へ出る	予定終了時刻／実際の退出時刻／その間に言われた言葉／事業所へ連絡した時刻
ドアの前に家具や荷物が置かれ、開けられなかった	物の配置は生活の一部で、職員が動かせない	無理に動かさず、「動かしてよろしいですか」と確認する。応じられないときは事業所へ電話する	時刻／置かれていた物／確認した言葉／返答／その後の経過
集合住宅の共用廊下で大声で呼び止められた	訪問の出入りが近隣から見える構造になっている	立ち止まらず、エレベーターや階段へ向かいながら「事業所からご連絡します」と伝える	時刻／場所（何階の共用廊下）／言われた言葉／近くにいた人の有無
エレベーター内で二人きりになり、詰め寄られた	訪問の前後は退避先がなく、扉が開くまで移動できない	操作盤の前に立ち、最寄り階のボタンを押して降りる	時刻／乗り合わせた状況／言われた言葉／降りた階
訪問先の敷地から出るまで後ろをついて来られた	屋外まで続くため、退出したことが終わりにならない	立ち止まらずに歩き、車や自転車に着いたら乗ってから事業所へ電話する	時刻／ついて来られた区間／言われた言葉／電話した時刻

※上記は各自治体が公表している資料を当社が編集・加工したものであり、各自治体の公式見解ではありません。運営指導の観点・確認様式・判断は保険者（指定権者）により異なります。最終的な算定可否は保険者（指定権者）にご確認ください。

介助の最中｜手がふさがっている時間に起きる8場面

入浴・排泄・移乗の介助中は、両手が利用者の身体に触れています。すぐに距離を取れない時間帯があることが、訪問介護の難しさです。途中で手を離せない場面では、「離れる」より先に「体位を安定させる」が順番として先に来ます。

場面	訪問という形だから起きやすい理由	その場でできること	あとで残す事実（記録する項目）
移乗の途中で身体を引き寄せられた	移乗中は両手がふさがり、離れると転倒につながる	まず座位を安定させ、手すりやベッド柵に手が届く位置に落ち着いてから距離を取る	時刻／介助内容（移乗・どこからどこへ）／引き寄せられた部位／安定を確認した時刻／その後の対応
入浴介助中に身体を触られた	浴室は狭く、床が滑るため急に離れられない	洗身の手を止め、「いったん出ましょうか」と声をかけ、安全に出られる体勢を作ってから距離を取る	時刻／介助内容／触れられた部位／かけた言葉／浴室から出た時刻／その後の介助の可否
排泄介助中に性的な発言をされた	もっとも配慮が要る場面で、職員が退避しにくい	手技を止めず短く終わらせ、着衣を整えてから「そのお話はお受けしかねます」と一度だけ伝える	時刻／介助内容／発言の言葉そのまま／伝えた言葉／介助を終えた時刻
着替えの介助中に、着衣を戻すことを拒まれた	居室内で二人きりのため、応援を呼べない	掛け物やタオルで覆い、「お風邪をひかれるので、こちらを掛けますね」と伝えて手順を進める	時刻／介助内容／言われた言葉／実施した対応／退出時刻
体位変換の介助中に、腕をつねられた	ベッドサイドは片側が壁で、退避方向が限られる	体位を安定させてから両手を離し、ベッドから一歩下がる	時刻／介助内容／部位／皮膚の状態（赤み・内出血の有無）／その後の介助の経過
口腔ケアの介助中に手をはらわれた	顔の近くで行うため、距離が近い	器具を口腔外へ出し、いったん座って「少し休みましょうか」と伝える	時刻／介助内容／はらわれた状況／中断した時間／再開の可否
調理中に背後から近づかれ、身体が触れた	台所は狭く、背後に立たれると避けられない	火を止め、包丁を置いてから体の向きを変え、一歩横へ移動する	時刻／作業内容／触れられた部位／火・刃物の状況／その後の作業の経過
清拭中にタオルを取り上げられた	使用中の物品も利用者の所有物であることが多い	取り返そうとせず、別のタオルを使うか、清拭をいったん中断する	時刻／介助内容／物品の状況／中断の有無／退出時刻

家族が同席している｜第三者がいるのに逃げ場がない7場面

場面	訪問という形だから起きやすい理由	その場でできること	あとで残す事実（記録する項目）
家族から、居室の入口をふさぐ形で長時間問い詰められた	訪問先では家族が場を仕切る側になり、こちらから区切りにくい	時計を見て「次の訪問が◯時ですので、続きは事業所からご連絡します」と伝え、退出する	開始・終了の時刻／同席者／言われた内容／伝えた言葉／退出時刻
家族が別室から大声で職員の名前を呼び続けた	間取り上、聞こえない場所へ移動できない	介助を中断せず終わらせ、終了後に一度だけ「いま伺います」と応じてから退出する	時刻／呼ばれた回数と内容／介助への影響／退出時刻
家族の前で、他の職員の名前を挙げて責められた	担当が交代制なので、前回の職員の話が持ち込まれる	同僚の評価を口にせず、「その件は事業所へ申し送ります」と伝える	時刻／挙げられた職員名／言われた言葉／伝えた言葉／申し送った相手
家族から、契約に含まれない作業を目の前で指示された	その場に説明できる管理者がいない	「私の一存では決めかねますので、事業所へ確認します」と伝え、その場では着手しない	時刻／指示された作業／伝えた言葉／確認した相手と時刻／回答内容
家族から、録音・録画をしていると告げられた	住宅内は私的空間で、機器の設置状況が分からない	やり取りを変えず、通常どおり介助を続け、退出後に事業所へ報告する	時刻／告げられた言葉／機器に関する発言／報告した時刻
家族から、利用者の前で「次は来なくていい」と言われた	訪問の可否がその場の会話で決まってしまう	「予定の変更は事業所からご連絡します」と伝え、その場では次回の可否を答えない	時刻／言われた言葉／利用者の反応／伝えた言葉／事業所へ連絡した時刻
家族と利用者の言い分が食い違い、板挟みになった	調整役がその場にいない	どちらの側にも立たず、「どちらのお話も事業所へお伝えします」と伝える	時刻／双方の発言／伝えた言葉／申し送り先／その後の指示

生活の場だから起きる｜金品・物品・私的な頼まれごとの8場面

場面	訪問という形だから起きやすい理由	その場でできること	あとで残す事実（記録する項目）
現金を手に握らされた	財布も現金も手の届く場所にあり、断る前に渡される	受け取らず、テーブルの上など見える場所に置き、「お預かりできない決まりです」と伝える	時刻／金額の申告があればその言葉／置いた場所／伝えた言葉／同席者／報告した相手
食品や贈答品を鞄に入れられた	荷物を玄関に置くため、目を離す時間がある	その場で取り出し、「お気持ちだけ頂戴します」と伝えて置いて出る	時刻／品物／鞄に入れられた状況／伝えた言葉／置いた場所
買い物の釣り銭を受け取るよう繰り返し言われた	買い物代行があるため、金銭が動く場面が業務内にある	レシートと釣り銭を数えて渡し、「レシートと合わせてお返しします」と口に出して確認する	時刻／レシートの有無／金銭を渡した相手／同席者／伝えた言葉
通帳や印鑑の保管場所を教えられ、出し入れを頼まれた	生活空間なので、貴重品が視界に入る	その場所を見に行かず、「事業所ではお預かりできない決まりです」と伝え、事業所へ電話する	時刻／頼まれた内容／伝えた言葉／電話した時刻と相手
ペットの世話や庭木の手入れなど、契約外の作業を繰り返し頼まれた	家の中の困りごとが全部目に入るため、線引きが曖昧になりやすい	「私の一存では決めかねますので、事業所へ確認します」と伝え、着手しない	時刻／頼まれた内容／今回で何回目か／伝えた言葉／確認先
家族の分の食事や洗濯を頼まれた	同居家族の生活と同じ空間で作業する	作業に入る前に「本日の予定はご本人の分と伺っています。事業所へ確認します」と伝える	時刻／頼まれた内容／伝えた言葉／確認先／その回の実施内容
「他の人はやってくれた」と繰り返し言われた	担当が複数いるため、対応の差が見えてしまう	同僚の対応を否定も肯定もせず、「事業所に確認して、そろえてご連絡します」と伝える	時刻／言われた言葉／挙げられた対応内容／伝えた言葉／申し送り先
飲み物や食事を勧められ、断ると強い口調になった	もてなしの習慣があり、断ること自体が波風を立てる	「業務中はお受けできない決まりでして」と一度で伝え、話題を作業に戻す	時刻／勧められた物／断った言葉／その後の言動／退出時刻

訪問の外まで続く｜連絡先・写真・投稿の7場面

場面	訪問という形だから起きやすい理由	その場でできること	あとで残す事実（記録する項目）
個人の電話番号を教えるよう求められた	担当が固定されると、個人への依存が生まれやすい	「事業所の番号にお願いしております」と伝え、事業所の連絡先を口頭で案内する	時刻／求められた言葉／伝えた言葉／案内した連絡先／報告した相手
私用の連絡アプリの登録を求められた	訪問中は職員個人の端末が手元にある	端末を出さず、「事業所の決まりでお受けしておりません」と伝える	時刻／求められた言葉／伝えた言葉／その後の言動
断りなく写真を撮られた	私的空間では撮影の状況をこちらで把握できない	撮影の前に立たず一歩外れ、「写真はご遠慮いただけますか」と一度だけ伝えて事業所へ報告する	時刻／撮影された状況（機器・向き）／伝えた言葉／返答／報告した時刻
「投稿する」と告げられた	訪問の様子は外から見えないため、一方の説明だけが外に出る	言い返さず、「事業所からご連絡いたします」と伝えて退出し、その日のうちに報告する	時刻／告げられた言葉そのまま／同席者／伝えた言葉／報告した時刻
訪問時間外に、職員の自宅の近くで待たれていたと本人が申し出た	訪問先と生活圏が近いことがある	職員個人で対応せず、その日のうちに管理者へ伝える	日時／場所／状況／申し出を受けた相手と時刻／事業所の対応
私的な用事への同行を求められた	関係が長く続くため、私的な依頼が生まれやすい	「業務外のご同行はお受けしておりません」と伝え、その場で予定を答えない	時刻／求められた内容／伝えた言葉／報告した相手
次回の担当者を名指しで指定された	担当の割り振りは事業所が決めるが、家の中では直接言われる	「担当は事業所で決めておりますので、お伝えします」と伝え、その場で確約しない	時刻／名指しの内容／伝えた言葉／申し送り先／事業所の回答

ここまでの38場面に共通するのは、その場で決着をつけようとしないという一点です。訪問先は、職員が一人で判断を背負う場所ではありません。持ち帰って、事業所として答える——そのために要るのが、次に挙げる「その場で言える言葉」と「事実の記録」です。

拒まず、我慢もせず、いったん引く｜場面別にそのまま言える言葉55例

その場で強く言い返すと、次の訪問が入りにくくなります。かといって黙って受け流すと、記録に何も残りません。訪問介護で現実的なのは、その中間——「いったん引く」という形です。相手の言動を評価せず、こちらの都合として区切り、判断は事業所に持ち帰ります。

以下の言葉は、すべてそのまま口に出せる形にしてあります。長いものは覚えられません。一文で言い切れる長さにそろえています。

身体・性的な言動・怒鳴られる・引き止められる｜20例

場面	そのまま言える言葉	言ったあとにすること
身体に触れられた	「手を離していただけますか。介助を続けられなくなりますので」	一歩下がり、姿勢を安定させてから介助を再開するか、中断する
身体に触れられた	「そこは触らないでいただけますか。私からもお願いします」	作業台やベッドを挟む位置に立ち直す
身体に触れられた	「いま手がふさがっていますので、いったん置きますね」	持っている物を置き、両手を空けて距離を取る
身体に触れられた	「一度離れます。落ち着いてから続きをさせてください」	時計を見て時刻を覚え、退出後すぐに書き留める
身体に触れられた	「本日はここまでにして、事業所からご連絡いたします」	荷物をまとめて退出し、その場で事業所へ電話する
性的な発言をされた	「そのお話はお受けしかねます。作業に戻りますね」	手元の作業に視線を戻し、会話を続けない
性的な発言をされた	「私にはお答えできないご質問です」	返答を待たず、次の手順に移る
性的な発言をされた	「その言い方をされると、続けられなくなります」	介助を短く終え、退出時刻を早める
性的な発言をされた	「本日の内容は、事業所にそのままお伝えします」	言われた言葉を頭の中で復唱し、車内で書き留める
性的な発言をされた	「今日はここまでにいたします。失礼します」	玄関へ向かい、退出後すぐに管理者へ電話する
大声で怒鳴られた	「大きな声だと聞き取れませんので、少しゆっくりお願いできますか」	相手の正面を外し、斜めの位置に立つ
大声で怒鳴られた	「順番にお聞きします。まず何がお困りでしょうか」	相づちだけ打ち、こちらから反論を返さない
大声で怒鳴られた	「私では決めかねますので、事業所へつなぎます」	その場で事業所へ電話し、管理者に代わる
大声で怒鳴られた	「いったん外に出ます。落ち着かれてから伺います」	玄関へ移動し、外で待たずに事業所へ連絡する
大声で怒鳴られた	「本日は失礼します。あらためて事業所からご連絡します」	退出時刻を確認し、その日のうちに報告する
長時間引き止められた	「次のお宅が◯時ですので、そろそろ失礼します」	荷物を手に持ち、立ったまま話す
長時間引き止められた	「続きは事業所からご連絡差し上げます」	玄関へ移動しながら伝える
長時間引き止められた	「本日はお時間をいただきましたので、ここまでにさせてください」	予定終了時刻と実際の退出時刻の両方を書き留める
長時間引き止められた	「あと5分で出ます。それまでに伺えることを伺います」	時刻を口に出し、実際にその時刻で切り上げる
長時間引き止められた	「事業所に連絡を入れてから、あらためて伺います」	その場で電話を入れ、通話した時刻を残す

金品・連絡先・写真・投稿｜20例

場面	そのまま言える言葉	言ったあとにすること
金品を渡そうとされた	「お預かりできない決まりですので、こちらに置かせていただきます」	相手から見える場所に置き、置いた場所を書き留める
金品を渡そうとされた	「お気持ちだけ頂戴します。お品はお返しします」	その場で鞄から出し、テーブルに戻す
金品を渡そうとされた	「私が受け取ると、事業所に報告が要ることになります」	受け取らず、退出後に管理者へ電話する
金品を渡そうとされた	「お金のやり取りは事業所を通していただいております」	事業所の連絡先を口頭で案内する
金品を渡そうとされた	「本日の分はいただいておりますので、こちらはお納めください」	やり取りの時刻と品物を記録に残す
個人の連絡先を求められた	「事業所の番号にお願いしております。番号をお伝えしますね」	事業所の連絡先をメモにして渡す
個人の連絡先を求められた	「個人の番号はお伝えしない決まりになっております」	端末を出さず、そのまま作業に戻る
個人の連絡先を求められた	「ご用件は事業所でお受けします。担当が変わってもつながります」	受付時間を口頭で伝える
私用の連絡アプリを求められた	「業務では使っておりませんので、お受けできません」	その場で登録の操作をしない
私用の連絡アプリを求められた	「ご連絡は事業所の電話でお願いいたします」	やり取りを退出後に報告する
写真を撮られた	「写真はご遠慮いただけますか」	撮影の向きから外れ、作業を続ける
写真を撮られた	「撮影のご予定があれば、事業所へご相談いただけますか」	撮影があった時刻と状況を書き留める
写真を撮られた	「私が写らない位置に移りますね」	立ち位置を変え、退出後に管理者へ伝える
写真を撮られた	「本日のことは事業所にお伝えします」	その日のうちに報告する
投稿すると告げられた	「承知しました。事業所からご連絡いたします」	言い返さず、退出時刻を確認する
投稿すると告げられた	「私では判断できませんので、事業所へお伝えします」	告げられた言葉をそのまま書き留める
投稿すると告げられた	「ご意見は事業所の窓口でお受けしております」	窓口の名称と受付時間を伝える
投稿すると告げられた	「本日はここまでにさせてください。失礼します」	退出し、その場で管理者へ電話する
録音していると告げられた	「承知しました。このまま続けさせていただきますね」	言動を変えず、退出後に報告する
録音していると告げられた	「気になる点は事業所へお申し付けください」	告げられた時刻を書き留める

家族からの強い要求・サービス外の依頼・同僚の悪口｜15例

場面	そのまま言える言葉	言ったあとにすること
家族から強い口調で要求された	「ご要望は承りました。事業所へそのままお伝えします」	その場で可否を答えず、要求内容を書き留める
家族から強い口調で要求された	「私の一存では決めかねますので、管理者からご連絡します」	退出後、管理者へ連絡した時刻を残す
家族から強い口調で要求された	「今のお話、書き留めてもよろしいでしょうか」	メモを取り、読み上げて内容を確認する
家族から強い口調で要求された	「次のお宅がありますので、ここまでとさせてください」	終了時刻を口に出してから退出する
家族から強い口調で要求された	「お困りの点は、事業所の窓口でまとめて伺います」	窓口の担当者名と受付時間を伝える
サービス外を繰り返し頼まれた	「本日の予定に入っておりませんので、事業所へ確認します」	着手せず、確認した相手と回答を記録する
サービス外を繰り返し頼まれた	「私が勝手に増やすと、次の担当が困ってしまいます」	頼まれた回数を数えて記録する
サービス外を繰り返し頼まれた	「今日はご本人の分だけ伺っています」	実施した内容と実施しなかった内容を分けて書く
サービス外を繰り返し頼まれた	「できることを事業所で整理して、あらためてご案内します」	整理を依頼した相手を記録する
サービス外を繰り返し頼まれた	「ご相談として承って、持ち帰らせてください」	持ち帰った内容を申し送りに残す
他の職員の悪口を言われた	「その件は事業所へ申し送ります」	同僚の評価を口にせず、発言をそのまま書き留める
他の職員の悪口を言われた	「私からは何とも申し上げられませんので、管理者へお伝えします」	挙げられた職員名を記録し、当人には直接伝えない
他の職員の悪口を言われた	「お気づきの点は事業所でまとめて伺っております」	窓口を案内する
他の職員の悪口を言われた	「本日の作業を先に済ませてしまいますね」	会話を切り上げ、手順に戻る
他の職員の悪口を言われた	「ご意見として、そのまま報告いたします」	要約せず、言われた言葉のまま申し送る

共通しているのは、主語が「事業所」になっていることです。「私は嫌です」ではなく「事業所の決まりです」「事業所からご連絡します」。個人の好みの問題にしないほうが、次の訪問が続けやすくなります。

「ハラスメントを受けた」と書かない｜起きた事実だけで残す完成文44例（9欄の型つき）

記録に「ハラスメントを受けた」と書いてしまうと、そこで情報が止まります。読んだ人には、何が起きたのかが分かりません。あとから事業所として動くときに、材料が残っていない状態になります。

書くのは起きた事実だけです。言われた言葉は要約せず、言われたまま引用符に入れます。「威圧的だった」「不快だった」といった評価語は使いません。評価は読んだ人が判断します。書き手がすることは、判断できるだけの事実を残すことです。

記録の9欄｜何を、どの順で書くか（記入欄つき）

欄	書くこと	書かないこと	自事業所の記入欄
①いつ	年月日と、開始・終了の時刻（14時05分〜14時20分）	「午後」「夕方ごろ」といった幅のある表現	（記入欄）
②どこで	居室・浴室・台所・玄関土間・共用廊下など、家の中の具体的な場所	「自宅で」だけの記載	（記入欄）
③誰が	利用者本人／同居のご家族（続柄）／別居のご家族（続柄）など、立場で書く	本人以外の氏名を推測で書くこと	（記入欄）
④何と言ったか	言われた言葉を、そのまま引用符に入れる。言い直しがあれば両方	「暴言があった」といった要約	（記入欄）
⑤何をしたか	動作を、部位と方向まで（右前腕をつかまれ、手前に引かれた）	「乱暴にされた」といった程度の評価	（記入欄）
⑥自分はどう返したか	実際に口に出した言葉と、取った行動（一歩下がる・手を離す・退出）	言えなかったことへの反省や自責の記述	（記入欄）
⑦そのとき誰がいたか	同席者の有無と立場。いなければ「同席者なし」と書く	いたかどうか分からない人を書くこと	（記入欄）
⑧体調と業務への影響	皮膚の状態、痛みの有無、中断した作業、残った予定への影響	診断名・病名・薬の名前	（記入欄）
⑨その後の対応	誰に、何時何分に、どの手段で伝えたか。事業所からの指示の内容	「報告済み」だけの記載	（記入欄）

⑧の「体調と業務への影響」で、診断名や薬の名前を書かないことは特に大事です。医療的な判断は職員の役割ではありません。書けるのは、見えた状態と、実際に起きた業務上の変化だけです。

身体・介助中の出来事｜完成文12例

場面	そのまま貼れる記録の完成文
移乗中に引き寄せられた	10時12分、居室のベッドサイドで、ベッドから車いすへの移乗介助中に、利用者本人から右手首をつかまれ、手前に引かれた。座位を安定させてから両手を離し、「手を離していただけますか」と伝えた。同席者なし。右手首に赤みがあり、10分ほどで消えた。移乗は10時16分に完了し、以降の介助は予定どおり実施。10時35分、退出後に車内から管理者へ電話で報告（通話3分）。
入浴介助中に触れられた	13時40分、浴室内で洗身介助中に、利用者本人から左の腰部に手を当てられた。洗身の手を止め、「いったん出ましょうか」と声をかけ、浴槽の手すりを持っていただいてから一歩下がった。同席者なし。洗身は途中で終了し、着衣まで介助して13時52分に浴室を出た。14時05分、事業所へ電話し、サービス提供責任者へ報告。
排泄介助中の発言	7時25分、居室で排泄介助中に、利用者本人から「もっとこっちに来い」「若い人はいいな」と繰り返し言われた。手技を続けて短く終了し、着衣を整えてから「そのお話はお受けしかねます」と一度伝えた。同席者なし。介助は7時32分に終了。7時50分、次の訪問前に事業所へ電話し、管理者へ発言の内容をそのまま伝えた。
体位変換中につねられた	15時08分、居室のベッド上で体位変換の介助中に、利用者本人から左前腕内側をつままれた。体位を安定させてから両手を離し、ベッドから一歩下がった。同席者なし。左前腕内側に約2センチの赤みがあり、退出時にも残っていた。以降の介助は行わず、15時20分に退出。15時25分、管理者へ電話。
口腔ケア中に手をはらわれた	19時10分、居室で口腔ケア中に、利用者本人から右手をはらわれ、歯ブラシが床に落ちた。器具を口腔外へ出し、いったん座って「少し休みましょうか」と伝えた。同席者は同居のご長男。5分ほど間を置いて再開し、19時22分に終了。翌日の申し送りに記載。
調理中に背後から近づかれた	11時30分、台所で調理中に、利用者本人が背後に立ち、背中に身体が触れた。火を止めて包丁を置き、体の向きを変えて一歩横へ移動した。「危ないので、こちらに座っていてくださいますか」と伝えた。同席者なし。調理は11時45分に再開し、12時00分に終了。退出後、12時10分に事業所へ電話。
着替え介助中に拒まれた	8時05分、居室で更衣介助中に、利用者本人が上衣を戻すことを拒み、「このままでいい」と繰り返した。バスタオルを掛け、「お風邪をひかれるので、こちらを掛けますね」と伝えた。同席者なし。8時18分に上衣を着用いただき、更衣を完了。申し送りに記載。
清拭中に物を取り上げられた	16時22分、居室で清拭中に、利用者本人が使用中のタオルを手から取り、床に投げた。取り返さず、持参した別のタオルに替えて続けた。同席者なし。清拭は16時35分に終了。床に落ちたタオルは洗面所へ置いた。退出後、16時50分に管理者へ電話で報告。
移動介助中に押された	9時47分、廊下で歩行介助中に、利用者本人から右肩を押され、体勢が崩れた。壁に手をついて体勢を保ち、「いったん止まりましょう」と伝えて、その場でいったん立ち止まった。同席者なし。転倒はなし。右肩に痛みはなし。9時55分に居室へ戻り、以降は予定どおり実施。10時20分、事業所へ電話。
物を投げられた	18時30分、居間で、利用者本人からリモコンを投げられ、右膝の前の床に当たった。身体には当たらず。荷物を持って一歩下がり、「本日はここまでにいたします」と伝えて18時34分に退出した。同席者なし。退出直後に事業所へ電話し、管理者から「明日は2名で伺う」との指示を受けた（18時40分）。
介助中に手すりを離された	7時55分、浴室内で立位保持の介助中に、利用者本人が手すりから手を離し、こちらの上腕にしがみついた。両足の位置を広げて支え、シャワーチェアに腰かけていただいた。同席者なし。転倒なし。上腕に赤みが残ったが、退出時には消えていた。8時30分の退出後、事業所へ報告。
介助を中断して退出した	14時00分から居室で介助を開始したが、14時07分に利用者本人から両手首をつかまれ、離すよう2回伝えても続いたため、「本日はここまでにいたします」と伝えて14時10分に退出した。同席者なし。実施済みの内容は整容のみ。14時13分、事業所へ電話し、管理者へ経過を報告。

言葉・大声・長時間の引き止め｜完成文11例

場面	そのまま貼れる記録の完成文
大声で言われた	13時05分から13時18分まで、居間で、利用者本人から「使えない」「帰れ」と繰り返し言われた（同じ言葉が5回以上）。斜めの位置に立ち、「大きな声だと聞き取れませんので、少しゆっくりお願いできますか」と伝えた。同席者なし。予定していた掃除は実施できず、調理のみ実施。13時30分に退出し、13時35分に事業所へ電話。
人格に触れる発言	10時40分、居室で、利用者本人から「あんたみたいな人に来られても困る」と言われた。「本日の作業を先に済ませてしまいますね」と伝え、手順に戻った。同席者は同居のご次女。予定の内容はすべて実施し、11時00分に退出。同日中に申し送りへ記載。
前回の職員と比べられた	9時20分、居間で、利用者本人から「前の人はやってくれた」「あんたは何もしない」と3回言われた。同僚の対応については触れず、「事業所に確認して、そろえてご連絡します」と伝えた。同席者なし。予定の内容は実施。9時50分に退出し、10時00分にサービス提供責任者へ電話で報告。
長時間の引き止め	予定は15時00分〜16時00分。16時00分に退出しようとしたところ、玄関の前に立たれ、「まだ話が終わっていない」と言われた。「次のお宅が16時30分ですので、続きは事業所からご連絡します」と伝え、16時22分に退出した。実際の滞在は22分超過。同席者なし。次の訪問に10分遅れ、利用者へ電話で連絡済み。
帰り際に呼び止められた	11時58分、玄関土間で靴を履いた際、利用者本人から上着の袖をつかまれ、「行くな」と言われた。「手を離していただけますか。次の訪問がありますので」と伝え、12時03分に退出した。同席者なし。袖の破損なし。12時05分、事業所へ電話。
玄関を施錠された	17時35分、退出しようとしたところ、玄関の鍵が内側から施錠されていた。「鍵を開けていただけますか。次の訪問がありますので」と2回伝えたが応じられず、17時41分に事業所へ電話し、管理者から「そのまま待機し、こちらから電話する」との指示を受けた。17時48分に施錠が解かれ、17時50分に退出。同席者なし。
敷地の外までついて来られた	12時10分に退出後、玄関から駐車場まで（約30メートル）、同居のご長男が後ろから「まだ話がある」と言いながら付いて来られた。立ち止まらず車まで歩き、乗車してから事業所へ電話した（12時14分）。同席者は他になし。次の訪問は予定どおり実施。
電話で長時間言われた	19時05分から19時48分まで、別居のご長女から事業所の携帯電話に着信があり、「担当を変えろ」「責任者を出せ」と繰り返し言われた（通話43分）。「私では決めかねますので、管理者からご連絡します」と伝え、19時50分に管理者へ引き継いだ。翌日9時10分、管理者から折り返しの連絡を実施。
訪問中に第三者から言われた	14時25分、集合住宅の共用廊下で、利用者宅の隣室の方から「うるさい」と言われた。立ち止まらずエレベーターへ向かい、「事業所からご連絡します」と伝えた。同席者なし。訪問の内容には影響なし。14時40分、事業所へ報告し、管理者が集合住宅の管理会社へ連絡することとなった。
同じ発言が複数回続いた	直近4回の訪問（7月2日・9日・16日・23日、いずれも10時台）で、利用者本人から「早く終わらせろ」「時間まで居るな」と毎回言われた。各回とも「本日の予定は◯時までとなっております」と伝えた。同席者なし。各回とも予定の内容は実施。7月23日の訪問後、4回分をまとめてサービス提供責任者へ報告。
退出後に着信が続いた	16時00分の退出後、16時05分から16時40分の間に、利用者本人から事業所の携帯電話へ7回の着信があった。3回目に応答し、「ご用件は事業所でお受けします」と伝えて通話を終了（通話2分）。以降の着信には応答せず、16時45分に管理者へ報告し、以後の対応は事業所が行うこととなった。

金品・連絡先・撮影・投稿｜完成文11例

場面	そのまま貼れる記録の完成文
現金を握らされた	11時20分、居間で、利用者本人から紙幣を手のひらに握らされた。「お預かりできない決まりですので、こちらに置かせていただきます」と伝え、居間のテーブル中央に置いた。金額は確認していない。同席者なし。11時30分に退出し、11時33分に管理者へ電話で報告。翌日、管理者から利用者へ電話で説明を実施。
品物を鞄に入れられた	15時50分、玄関で、利用者本人が職員の鞄に菓子折りを入れた。その場で取り出し、「お気持ちだけ頂戴します」と伝えて玄関の下駄箱の上に置いた。同席者なし。15時55分に退出。16時00分、事業所へ電話し、サービス提供責任者へ報告。
釣り銭の受け取りを求められた	10時05分、買い物代行から戻った際、利用者本人から釣り銭を差し出され、「取っておいて」と3回言われた。レシートと釣り銭を数えて「レシートと合わせてお返しします」と伝え、テーブルに置いた。同席者なし。レシートは訪問介護記録に添付。10時20分に退出。
通帳の出し入れを頼まれた	14時10分、居室で、利用者本人から「タンスの引き出しに通帳がある、下ろしてきて」と言われた。引き出しには近づかず、「事業所ではお預かりできない決まりです」と伝え、その場で事業所へ電話した（14時13分）。管理者から「対応せず、担当の介護支援専門員へも共有する」との指示を受けた。同席者なし。
個人の連絡先を求められた	9時35分、居間で、利用者本人から「あなたの携帯番号を教えて」と言われた。「事業所の番号にお願いしております」と伝え、事業所の連絡先を書いたメモをお渡しした。同席者なし。9時50分に退出。同日の申し送りに記載。
連絡アプリの登録を求められた	17時05分、居間で、同居のご長男から連絡アプリの登録を求められ、画面を示された。端末は出さず、「業務では使っておりませんので、お受けできません」と伝えた。ご長男から「融通が利かない」と言われた。17時20分に退出し、17時25分に管理者へ電話。
撮影された	13時15分、居室で介助中に、利用者本人が携帯電話をこちらに向けて2回撮影した。「写真はご遠慮いただけますか」と伝えたが、「自分の家だ」と言われた。撮影の向きから外れる位置に移動し、介助を続けた。同席者なし。13時40分に退出し、13時45分に管理者へ電話で報告。
投稿すると告げられた	16時40分、玄関で、別居のご長女から「今日のことは書き込む」と言われた。「承知しました。事業所からご連絡いたします」と伝え、16時44分に退出した。同席者は利用者本人。16時50分、管理者へ電話し、以後の対応は事業所が行うこととなった。
録音していると告げられた	10時50分、居間で、同居のご長男から「今のは録音してある」と言われた。「承知しました。このまま続けさせていただきますね」と伝え、予定どおり介助を続けた。同席者は利用者本人。11時15分に退出。11時20分、事業所へ報告。
私的な同行を求められた	14時30分、居間で、利用者本人から「今度の日曜に一緒に出かけよう」と言われた。「業務外のご同行はお受けしておりません」と伝えた。同じ内容は前回訪問（7月10日）でも言われており、今回で2回目。同席者なし。14時50分に退出し、事業所へ2回分をまとめて報告。
自宅の近くで待たれていた	職員本人からの申し出。8月3日18時ごろ、職員の自宅から約100メートルの路上で、利用者宅の同居のご長男が立っており、「話がある」と声をかけられた。職員はその場を離れ、8月4日8時30分に管理者へ口頭で申し出た。管理者は同日9時に事実を聞き取り、以後の対応を事業所として検討することとした。

家族からの要求・サービス外の依頼・同僚に関する発言｜完成文10例

場面	そのまま貼れる記録の完成文
家族から長時間問い詰められた	16時00分から16時38分まで、居室の入口付近で、同居のご長男から「なぜ前回はやらなかったのか」と繰り返し問われた（同じ問いが6回以上）。「次の訪問が17時ですので、続きは事業所からご連絡します」と伝え、16時40分に退出した。同席者は利用者本人。次の訪問には5分遅れ、電話で連絡済み。16時45分、管理者へ報告。
家族から契約外の作業を指示された	10時15分、台所で、同居のご長女から「ついでに二階も掃除して」と指示された。「本日の予定に入っておりませんので、事業所へ確認します」と伝え、着手しなかった。同席者は利用者本人。10時20分に事業所へ電話し、サービス提供責任者から「実施しない」との回答を受けた。回答内容はその場でご長女へ伝えた。
家族の分の家事を頼まれた	11時05分、台所で、同居のご長男から「自分の分も一緒に作って」と言われた。「本日の予定はご本人の分と伺っています。事業所へ確認します」と伝え、ご本人の分のみ調理した。同席者は利用者本人。11時40分に退出。同日、サービス提供責任者へ電話で報告。
家族から担当交代を求められた	13時30分、玄関で、別居のご次男から「この人は替えてほしい」と言われた。「担当は事業所で決めておりますので、お伝えします」と伝え、その場では答えなかった。同席者は利用者本人。13時35分に退出し、13時40分に管理者へ電話で報告。管理者から翌日に折り返す旨の指示を受けた。
家族の前で次回を断られた	9時50分、居間で、同居のご長女から利用者本人の前で「もう来なくていい」と言われた。「予定の変更は事業所からご連絡します」と伝え、次回の可否は答えなかった。利用者本人からは「来てほしい」との発言があった。10時00分に退出し、10時05分に事業所へ電話。担当の介護支援専門員へも同日中に共有された。
家族と利用者の言い分が食い違った	15時20分、居間で、利用者本人が「入浴したい」、同居のご長男が「今日はしなくていい」と述べ、双方から実施の可否を求められた。「どちらのお話も事業所へお伝えします」と伝え、本日の予定に沿って清拭のみ実施した。15時45分に退出。15時50分、サービス提供責任者へ双方の発言をそのまま報告。
サービス外の依頼が続いた	直近3回の訪問（8月1日・5日・8日）で、利用者本人から庭の水やりを依頼された（各回1回、計3回）。各回とも「私の一存では決めかねますので、事業所へ確認します」と伝え、実施しなかった。同席者なし。8月8日の訪問後、3回分をまとめてサービス提供責任者へ報告し、次回の訪問前に事業所から説明することとなった。
飲食を勧められ、断った後に口調が変わった	10時30分、居間で、利用者本人からお茶と菓子を勧められた。「業務中はお受けできない決まりでして」と伝えたところ、「せっかく出したのに」「もう来るな」と言われた。作業に戻り、予定の内容は実施した。同席者なし。11時00分に退出し、11時10分に事業所へ電話で報告。
他の職員について言われた	14時05分、居間で、利用者本人から前回訪問した職員の氏名を挙げ、「あの人は雑だ」「二度と寄こすな」と言われた。「その件は事業所へ申し送ります」と伝え、同僚の対応については触れなかった。同席者なし。14時30分に退出。同日、発言の内容をそのままサービス提供責任者へ報告し、当該職員には管理者から伝えることとなった。
ペットにより訪問が中断した	9時10分、玄関を入ったところで、飼い犬が繋がれておらず、こちらに向かって来たため、玄関の外に出て待機した。「犬を別のお部屋に入れていただけますか」と伝え、9時18分に別室へ移動していただいてから訪問を再開した。同席者は同居のご長男。予定の内容は実施し、9時55分に退出。次回の訪問前に事業所から依頼することとなった。

44例に共通するのは、時刻が二つ以上入っていることです。起きた時刻と、報告した時刻。この二つがそろっていると、事業所がいつ知り、いつ動いたかが後から分かります。逆に、時刻が一つもない記録は、あとで読み返しても順番が再現できません。

持ち帰った先に、誰がいるか｜報告の経路と、事業所の決めごと46項目（記入欄つき）

訪問は一人で行きます。ですから、戻ってきたあとの経路が用意されていないと、起きたことは誰にも届きません。「言いにくかった」「大したことではないと思った」で止まった話は、次の職員が同じ場面に入ってから初めて分かります。

ここでは、報告の経路と、事業所として先に決めておく項目を並べます。「どうなったら交代する」といった判断の基準は、ここには書きません。基準は、事業所ごとに、利用者ごとの事情を踏まえて定めるものだからです。記入欄を空けてありますので、自事業所の定めを書き込んでお使いください。

その日のうちに動く｜時点別の経路12項目

時点	職員がすること	管理者・サービス提供責任者がすること	残るもの
その場（訪問先の中）	安全な位置に移り、時計を見て時刻を覚える	—	—
退出の直後（車内・玄関の外）	時刻・場所・言われた言葉を、その場でメモか音声で残す	—	一次メモ（清書前のもの）
退出から30分以内	事業所へ電話し、起きたことを口頭で伝える	電話を受けた時刻と内容を控える	受電記録（時刻・受けた人・内容）
次の訪問の前	次の訪問に影響が出る場合は事業所へ伝える	当日の訪問予定を確認し、必要な調整を行う	予定変更の記録
当日の帰所後	9欄の型に沿って記録を書き上げる	記録の欄に空白がないか一緒に確認する	本記録（清書）
当日中	—	同じ利用者へ入る他の職員へ申し送る	申し送り記録（伝えた相手と時刻）
当日中	—	担当の介護支援専門員へ情報を共有する	連絡記録（相手・時刻・手段）
翌営業日まで	体調に変化があれば申し出る	本人と短時間の面談を行い、続けられるかを一緒に確認する	面談記録（日時・同席者・確認した内容）
翌営業日まで	—	次回の訪問体制について事業所の定めに沿って検討する	検討の記録（誰が・いつ・何を決めたか）
数日以内	—	利用者・ご家族への説明が要るかを事業所として判断する	説明の記録（日時・相手・伝えた内容）
1か月以内	—	同種の記録がないか、過去分をまとめて見返す	件数の集計（利用者別・場面別）
定期	研修で事例を共有する（個人が特定されない形で）	研修の実施記録を残す	研修計画・実施記録

本人が話したがらないとき｜8つの場面と、そのときの進め方

本人の様子・言葉	背景にありやすいこと	進め方（管理者側）
「大したことではないので」と言って詳細を話さない	報告すると担当が外されると考えている	担当の話に触れず、「起きたことだけ、時系列で教えてください」と範囲を限定して聞く
「自分の対応が悪かったので」と自分の話にする	原因を自分に求めている	原因の話をいったん置き、「何時に、何があったか」だけを先に埋める
「もう終わったことなので」と切り上げようとする	思い出したくない	「今日書けるところまでで結構です」と伝え、空欄を残したまま受け取る
口では「大丈夫」と言うが、担当の変更を希望する	言葉にしづらい内容が含まれている	理由を問い詰めず、希望を記録し、事業所の定めに沿って検討する
記録の提出が数日遅れる	書く順番が分からない	9欄の型を一緒に開き、上から順に聞き取って埋める
他の職員がいる場では話さない	周囲に知られたくない	面談の場所と時間を分け、同席者を本人に選んでもらう
「言っても変わらないので」と言う	過去に報告しても動かなかった経験がある	前回の報告がどう扱われたかを先に説明し、今回の予定を具体的に伝える
退職の相談として持ち出される	報告の窓口が使われていない	退職の話と切り離さず、起きたことの記録を先に残す。窓口の周知の状況を見直す

事業所の決めごと｜窓口・連絡・記録の24項目（記入欄つき）

決めておく項目	訪問介護でこれが要る理由	自事業所の定め（記入欄）
報告の第一の窓口（役職と氏名）	「誰に言えばよいか」が分からないと報告が止まる	（記入欄）
第一の窓口が不在のときの代替の窓口	訪問は早朝・夜間にもあり、常に同じ人がいるとは限らない	（記入欄）
窓口の受付時間と、時間外の連絡先	訪問の時間帯が事務所の開所時間と一致しない	（記入欄）
電話がつながらないときの二番目の連絡先	訪問先の外で一人で立っている時間を短くする	（記入欄）
訪問中に緊急でつなぐときの手順	その場で管理者に代わることがある	（記入欄）
報告に使う様式の名称と保管場所	口頭だけの報告は残らない	（記入欄）
一次メモ（清書前）の扱い	その場で書いたメモが最も事実に近い	（記入欄）
記録を書く時間をどこで確保するか	訪問の合間には書く時間がない	（記入欄）
記録の保管場所と、閲覧できる人の範囲	個人が持つと、次の担当に引き継がれない	（記入欄）
記録の保存期間	同じ利用者で繰り返し起きたときにさかのぼる必要がある	（記入欄）
職員の氏名を伏せる範囲（社内共有時）	共有と、本人の保護を両立させる	（記入欄）
同じ利用者について何件たまったかを見返す時期	1件ずつ見ると小さく見え、まとめて見ると経過が分かる	（記入欄）
担当の介護支援専門員へ共有する範囲と手段	サービス全体の調整は事業所単独ではできない	（記入欄）
サービス担当者会議で扱うかどうかの取り決め	関係する事業所が複数ある	（記入欄）
保険者（指定権者）へ相談する場合の担当課と連絡先	取扱いは保険者により異なる	（記入欄）
地域包括支援センターへの相談の窓口	地域の関係機関と接点を持っておく	（記入欄）
職員本人が外部へ相談したい場合の案内先の一覧	事業所内で完結させない選択肢を残す	（記入欄）
職員が受診を希望した場合の勤務中の取扱いの相談先	労務上の取扱いは事業所内の判断で完結しない	（記入欄）
報告した職員に不利益な取扱いをしないことの明文化	これが無いと報告そのものが起きない	（記入欄）
方針を職員へ周知する方法（配付・掲示・研修）	作っただけでは周知したことにならない	（記入欄）
周知したことを残す方法	周知の事実を後から確認できるようにする	（記入欄）
新しく入った職員への説明の時期	訪問介護は中途入職が多く、入職の時期がそろわない	（記入欄）
研修で扱う事例の選び方と、匿名化の方法	実例が一番伝わるが、個人が特定されない形にする	（記入欄）
年間の研修の回数と時期	一度きりでは入れ替わりに追いつかない	（記入欄）

事業所の決めごと｜訪問体制・担当・説明の22項目（記入欄つき）

決めておく項目	訪問介護でこれが要る理由	自事業所の定め（記入欄）
複数名での訪問に切り替えるときの手続き（誰が決め、誰に伝えるか）	その場で職員が決められることではない	（記入欄）
複数名での訪問に切り替える場合の、利用者・ご家族への伝え方	説明なく人数が増えると、別の摩擦が生まれる	（記入欄）
複数名で入る場合の役割分担（介助側と記録側）	二人で入っても役割が決まっていないと同じことが起きる	（記入欄）
訪問時間帯を見直す場合の手順	特定の時間帯に集中していることがある	（記入欄）
担当を交代する場合の手続き（申出・検討・決定・通知）	本人の希望だけでも、事業所の都合だけでも決められない	（記入欄）
交代の申出を受け付ける様式と提出先	口頭の申出は残らない	（記入欄）
交代した場合の引き継ぎに何を含めるか	次の職員が同じ場面に無防備で入らないため	（記入欄）
訪問前に共有する情報の範囲（過去の記録のどこまでを見せるか）	先入観と、備えの両方に関わる	（記入欄）
初回訪問の前に確認しておく項目	初めて入る家は情報が少ない	（記入欄）
訪問先の間取り・退出経路の把握の方法	玄関が一つしかない住宅が多い	（記入欄）
動物を飼っている場合の事前の依頼事項	玄関を入った直後が最も避けにくい	（記入欄）
訪問中の連絡手段（端末・充電・圏外時の代替）	つながらなければ一人のままになる	（記入欄）
退出予定時刻を事業所側で把握する方法	戻らないことに気づく仕組みが要る	（記入欄）
予定より遅れているときに事業所から連絡を入れる時間	引き止めが起きている場合に外から区切りを作れる	（記入欄）
職員個人の連絡先・住所を伝えない運用	訪問先と生活圏が近いことがある	（記入欄）
名札・書類に記載する氏名の範囲（姓のみとするか）	個人が特定される情報を最小にする	（記入欄）
職員の私物端末の業務利用の可否	私用の連絡先が渡る経路をふさぐ	（記入欄）
契約時・重要事項説明時に方針を説明する担当者	説明する人が決まっていないと、説明が抜ける	（記入欄）
説明に使う書面の名称と、控えの保管	説明したことを後から確認できるようにする	（記入欄）
苦情相談窓口の記載内容（事業所の担当者・保険者の担当課・国保連）	重要事項説明書と掲示の両方に必要とされることがある	（記入欄）
ご家族が複数いる場合の説明の相手と順番	説明が届いていない家族から要求が出ることがある	（記入欄）
年に一度、方針と手順を見直す時期	作りっぱなしにすると、現場と離れていく	（記入欄）

なお、介護保険法に基づく届出書類の作成・提出代行は社会保険労務士の業務です。職員の勤務の取扱い（休みの扱い、配置、受診の際の取扱いなど）については、この記事では扱いません。社会保険労務士など、労務を扱う専門家にご相談ください。

外部の相談先｜どこに、何を持って行くか（8か所）

下の一覧は「相談先の候補」です。どこへ行くべきかを決めるものではありません。事業所の定めに沿って、必要な先を選んでください。

相談先	主に扱われる範囲	持って行くとよいもの	自事業所での連絡先（記入欄）
保険者（市町村の介護保険担当課）	指定基準・運営に関すること、事故の報告の取扱い	事業所番号、経過の記録、これまでの対応の記録	（記入欄）
都道府県の介護保険担当課	指定権者が都道府県の場合の運営に関すること	同上	（記入欄）
地域包括支援センター	地域の関係機関との調整、本人・家族の支援に関すること	本人の状況、経過の記録	（記入欄）
担当の介護支援専門員（居宅介護支援事業所）	サービス全体の調整、担当者会議の開催	訪問ごとの記録、件数の集計	（記入欄）
国民健康保険団体連合会の苦情相談の窓口	利用者側からの苦情に関すること	重要事項説明書、対応の記録	（記入欄）
都道府県労働局の相談の窓口	職場における相談全般	事業所の方針、報告の記録	（記入欄）
弁護士（法人の顧問・弁護士会の相談の窓口）	法的な整理が必要な場合	時系列の記録、やり取りの控え	（記入欄）
警察（相談の窓口・最寄りの交番を含む）	身体・安全に関わる事態	日時・場所・経過の記録	（記入欄）

運営指導で見られている点｜確認項目と、公表されている指摘6件

厚生労働省の運営指導マニュアルの別添1（訪問介護）では、「勤務体制の確保等」の確認項目として、性的言動や優越的な関係を背景とした言動により就業環境が害されることの防止に向けた方針の明確化等の措置が挙げられており、確認文書として「方針、相談記録」が示されています。あわせて「苦情処理」では苦情受付の窓口・受付簿・対応記録、「事故発生時の対応」では市町村・家族・居宅介護支援事業者等への報告と、状況・対応経過の記録が確認文書として示されています。

公表されている指摘・確認の観点	確認されている書類	出典（自治体名・資料名）
職場におけるハラスメントの防止に向けた方針の明確化等の措置を講じていない	ハラスメント防止方針（就業規則・規程）、相談窓口の設置および周知の記録、研修記録	長野県健康福祉部地域福祉課福祉監査担当「令和6年度運営指導結果の概要」
相談に対応する担当者をあらかじめ定めることを講じていない	ハラスメント防止の方針・規程、周知記録、相談窓口担当者の指定が分かる文書	宇都宮市「令和7年度運営指導における主な指導事例（各サービスに共通する事項）」資料1
ハラスメント防止に対する指針を作成していない、若しくは職員へ周知していない	ハラスメント防止方針・指針、職員への周知記録（研修・掲示・配付）、相談窓口を定めた文書	広島市「令和7年度運営指導の指摘事項等について」（同旨：福岡県介護保険広域連合令和6年度版）
苦情相談窓口に、事業所の担当者・保険者の担当課・国保連の連絡先が記載されていない	重要事項説明書、重要事項の掲示、苦情対応記録、運営規程	埼玉県福祉部福祉監査課「運営指導での主な指摘事項に関するQ&A ー介護保険居宅サービス事業所ー」（令和8年4月）
事故発生時に家族・介護支援専門員へ連絡した記録がない／再発防止の検討が具体的でない	事故報告書、家族・介護支援専門員への連絡記録、事故対応マニュアル、再発防止の検討記録	宇都宮市「令和7年度運営指導における主な指導事例（各サービスに共通する事項）」資料1
報告が必要となる事故の程度を把握していない	事故報告書（事業所様式）、保険者への提出控え、家族・介護支援専門員への連絡記録、ヒヤリハット記録	仙台市介護事業支援課「令和6年度運営指導方針・令和5年度運営指導結果等【居宅サービス指導係所管サービス】」

公表資料で確認できるのは、上の6件のように「方針があるか」「相談の担当者が決まっているか」「周知したことが残っているか」「記録があるか」という点です。利用者・ご家族からの言動そのものを取り上げた指摘は、当社が確認した公表資料の範囲では確認できませんでした。裏を返せば、事業所側が用意しておくものは、方針・窓口・周知・記録の4点に集約されます。

先に伝える／あとで聞く｜契約時の説明20例・管理者の質問22例・記録の言い換え32組

起きてから対応するより、入る前に伝えてあるほうが摩擦は小さくなります。そして、起きたあとに管理者がどう聞くかで、記録に残る中身が変わります。最後に、記録を「事実が残る形」に直すための言い換えを並べます。

契約時・重要事項説明のときに伝えておく｜そのまま読める説明文20例

下の文は、契約や重要事項の説明の場で読み上げられる長さにしてあります。強い言い方をする必要はありません。「決まりとしてこうなっています」と、事業所の運用として伝える形にそろえています。

伝える内容	そのまま読める説明文	あわせて渡すもの
方針があること	「当事業所では、職員が安心して働けるようにするための方針を定めております。契約の際に、あわせてご説明させていただいております。」	方針を記載した書面
窓口があること	「サービスについてお気づきの点は、担当の職員ではなく、事業所の窓口でお受けしております。担当者と受付時間はこちらに記載しております。」	重要事項説明書（苦情相談窓口の欄）
外部の窓口があること	「事業所以外にも、市町村の担当課と国民健康保険団体連合会の窓口がございます。連絡先はこちらに記載しております。」	重要事項説明書、掲示物の写し
記録を残していること	「訪問のたびに、実施した内容とその日の状況を記録しております。記録は事業所で保管しております。」	記録の様式の見本
事業所内で共有すること	「担当が複数名おりますので、伺った内容は事業所内で共有させていただいております。」	—
介護支援専門員と共有すること	「必要に応じて、担当の介護支援専門員にも状況をお伝えしております。」	—
担当は事業所が決めること	「担当の職員は、勤務の状況を見ながら事業所で決めております。ご希望は承りますので、事業所へお知らせください。」	—
担当が替わることがあること	「同じ職員が毎回伺うとは限りません。引き継ぎは事業所で行っております。」	—
複数名で伺う場合があること	「作業の内容や状況によって、2名で伺うことがございます。その場合は事前にご連絡いたします。」	—
サービスの範囲	「本日の予定は、居宅サービス計画と訪問介護計画に沿った内容となっております。それ以外のご依頼は、事業所へご相談いただけますでしょうか。」	訪問介護計画の写し
ご家族の分は含まれないこと	「ご契約はご本人さまの分となっております。ご家族の分については、事業所でご相談を承ります。」	—
時間の区切り	「訪問の時間は決まっておりまして、次のお宅がございます。時間になりましたら失礼いたしますので、ご了承ください。」	訪問予定表
金品を受け取らないこと	「お心づけやお品物は、お受けできない決まりとなっております。お気持ちだけ頂戴いたします。」	方針を記載した書面
飲食を受けないこと	「業務中の飲食はお受けしておりません。お気遣いいただきありがとうございます。」	—
金銭の取扱い	「お買い物の代行では、レシートと釣り銭をその都度お返ししております。金銭のお預かりはいたしません。」	買い物代行の手順の説明書
個人の連絡先を伝えないこと	「職員個人の連絡先はお伝えしない決まりとなっております。ご用件は事業所の番号へお願いいたします。」	事業所の連絡先を記載したもの
私用の連絡手段を使わないこと	「職員の私用の連絡先や連絡アプリは、業務では使用しておりません。」	—
撮影について	「職員の撮影や録音のご予定がございましたら、事前に事業所へご相談いただけますでしょうか。」	—
動物について	「訪問の際は、安全のため、動物を別のお部屋に入れていただくようお願いしております。」	—
職員が中断する場合があること	「安全の確保が難しいと事業所が判断した場合には、いったんお時間をあらためさせていただくことがございます。その際は事業所からご連絡いたします。」	方針を記載した書面

管理者が受けたときの聞き方｜そのまま言える質問文22例

聞き方には順番があります。最初に「なぜ」を聞かないことです。「なぜそうなったの」と聞かれると、本人は自分の落ち度を探し始めます。まず時刻と場所から入り、事実を並べ終えてから、これからのことを一緒に決めます。

順番・ねらい	そのまま言える質問文
①最初のひとこと（責めない）	「話してくれてありがとうございます。まず、けがはありませんか。」
①最初のひとこと（責めない）	「あなたの対応が問題だという話ではありません。何があったかを一緒に整理させてください。」
①最初のひとこと（責めない）	「今日、これから続けて訪問に入れそうですか。難しければ調整します。」
②時刻から入る	「訪問に入ったのは何時ごろでしたか。出たのは何時ごろですか。」
②時刻から入る	「その出来事があったのは、訪問の前半でしたか、後半でしたか。」
③場所を特定する	「そのとき、家のどこにいましたか。玄関、居室、浴室、台所のどれでしょう。」
③場所を特定する	「あなたはどの位置に立っていましたか。相手の方はどちら側でしたか。」
④言葉をそのまま拾う	「言われた言葉を、そのまま教えていただけますか。言い換えなくて大丈夫です。」
④言葉をそのまま拾う	「同じことを何回くらい言われましたか。だいたいで構いません。」
④言葉をそのまま拾う	「その前に、何か会話がありましたか。話の流れを覚えている範囲で教えてください。」
⑤動作を確かめる	「触れられたのはどの部位ですか。どちら側でしょうか。」
⑤動作を確かめる	「そのとき、あなたは何をしている最中でしたか。介助の途中でしたか。」
⑥本人の対応を確かめる	「そのとき、あなたはどう返しましたか。口に出した言葉があれば教えてください。」
⑥本人の対応を確かめる	「そのあと、どう動きましたか。すぐに離れられましたか。」
⑦同席者を確かめる	「そのとき、ほかにどなたかいらっしゃいましたか。いなければ、いなかったと書きます。」
⑧影響を確かめる	「体に残っているところはありますか。赤みや痛みはどうでしょう。」
⑧影響を確かめる	「予定していた内容のうち、できなかったものはありますか。」
⑧影響を確かめる	「次の訪問には影響しましたか。時間はどのくらいずれましたか。」
⑨過去との関係を確かめる	「同じようなことは、これまでにもありましたか。前はいつごろでしょう。」
⑩これからを一緒に決める	「次の訪問について、あなたの希望を聞かせてください。決めるのは事業所ですが、希望は記録に残します。」
⑩これからを一緒に決める	「事業所として次にすることを、いま3つお伝えします。いつまでにやるかも言いますね。」
⑩これからを一緒に決める	「今日の記録は、私が一緒に書きます。空欄が残っても構いません。」

避けたい書き方と、そのまま使える言い換え｜16組（言動編）

左の列は、書いてはいけない例として引用している文です。そのまま記録に書くと、読んだ人には何が起きたのか分かりません。右の列はそのままコピーして使える形にしてあります。

避けたい書き方（引用）	そのまま使える言い換え
「利用者からハラスメントを受けた」	14時05分、居室で、利用者本人から右手首をつかまれ、手前に引かれた。「手を離していただけますか」と伝え、一歩下がった。同席者なし。
「暴言があった」	13時10分、居間で、利用者本人から「帰れ」「使えない」と5回以上言われた。「本日の作業を先に済ませてしまいますね」と伝え、手順に戻った。
「暴力を振るわれた」	18時30分、居間で、利用者本人からリモコンを投げられ、右膝の前の床に当たった。身体には当たらず。18時34分に退出。
「セクハラをされた」	7時25分、居室で排泄介助中に、利用者本人から「もっとこっちに来い」と2回言われた。着衣を整えてから「そのお話はお受けしかねます」と伝えた。
「威圧的だった」	16時00分から16時38分まで、居室の入口付近に立たれた状態で、同居のご長男から同じ問いを6回以上受けた。「続きは事業所からご連絡します」と伝え、16時40分に退出した。
「態度が悪かった」	10時40分、居間で、利用者本人から「あんたみたいな人に来られても困る」と言われた。予定の内容はすべて実施した。
「理不尽な要求をされた」	10時15分、台所で、同居のご長女から「ついでに二階も掃除して」と指示された。「本日の予定に入っておりませんので、事業所へ確認します」と伝え、着手しなかった。
「しつこく言われた」	直近3回の訪問（8月1日・5日・8日）で、庭の水やりを各回1回、計3回依頼された。各回とも実施せず、事業所へ確認する旨を伝えた。
「怖かった」	17時35分、退出しようとしたところ、玄関の鍵が内側から施錠されていた。2回開錠をお願いしたが応じられず、17時41分に事業所へ電話した。
「長時間拘束された」	予定は15時00分〜16時00分。実際の退出は16時22分で、22分超過した。次の訪問に10分遅れ、利用者へ電話で連絡した。
「無理やり触られた」	13時40分、浴室内で洗身介助中に、利用者本人から左の腰部に手を当てられた。「いったん出ましょうか」と声をかけ、手すりを持っていただいてから一歩下がった。
「傷つけられた」	15時08分、体位変換の介助中に左前腕内側をつままれ、約2センチの赤みが残った。退出時にも赤みは残っていた。受診の希望はなし。
「大声で怒鳴られた（詳細不明）」	13時05分から13時18分まで、居間で、同じ言葉を5回以上大きな声で言われた。斜めの位置に立ち、「少しゆっくりお願いできますか」と伝えた。
「金銭を強要された」	11時20分、居間で紙幣を手のひらに握らされた。「お預かりできない決まりです」と伝え、テーブル中央に置いた。金額は確認していない。
「勝手に写真を撮られた」	13時15分、居室で介助中に、利用者本人が携帯電話をこちらに向けて2回撮影した。「写真はご遠慮いただけますか」と伝えたが、「自分の家だ」と言われた。
「SNSに書くと脅された」	16時40分、玄関で、別居のご長女から「今日のことは書き込む」と言われた。「事業所からご連絡いたします」と伝え、16時44分に退出した。

避けたい書き方と、そのまま使える言い換え｜16組（評価・対応編）

避けたい書き方（引用）	そのまま使える言い換え
「特変なし」	本日は、玄関から居室までの移動、更衣、調理を予定どおり実施。訪問中の会話は日常の内容のみ。退出は11時00分。
「いつもどおり対応した」	「次のお宅が11時30分ですので、そろそろ失礼します」と伝え、11時00分に退出した。
「うまくかわした」	「私の一存では決めかねますので、事業所へ確認します」と伝え、その場では着手しなかった。
「我慢して続けた」	予定していた内容のうち、調理と整容を実施。掃除は実施できなかった。理由は、訪問中の会話が続き、時間が確保できなかったため。
「認知症のせいだと思われる」	本人から同じ内容の発言が繰り返しあった（本日5回以上）。原因については記載しない。担当の介護支援専門員へ状況を共有した。
「体調が悪そうだった」	顔色は普段と変わらず。発語あり。表情の変化については記載できる範囲で、会話の応答は普段と同様であった。
「家族が悪い」	同居のご長男から、契約に含まれない作業の依頼が本日1回あった。実施せず、事業所へ確認する旨を伝えた。
「もう行きたくない」	職員から、次回以降の訪問について担当の見直しの希望が申し出された（8月4日9時、管理者が口頭で受領）。
「事業所に報告済み」	10時35分、車内から管理者へ電話で報告（通話3分）。管理者から「次回は2名で伺う」との指示を受けた（10時40分）。
「あとで報告する」	本日は退出後すぐに連絡がつかず、17時20分に事業所の留守番電話へ内容を残した。翌8月5日8時40分、管理者と電話で内容を確認した。
「今後は気をつける」	次回訪問（8月8日10時）は、事業所の定めに沿って訪問体制を検討することとなった。検討の担当はサービス提供責任者。
「再発防止に努める」	8月6日のミーティングで、同一利用者の記録3件を並べて経過を確認した。参加者4名。次回の確認は9月3日とした。
「本人の希望で担当を替えた」	8月4日、職員から担当見直しの希望を受領。8月5日、サービス提供責任者と管理者で検討し、8月6日に本人へ結果を伝えた。利用者へは8月7日に事業所から連絡した。
「訪問を打ち切った」	14時10分、予定の内容のうち整容のみ実施した時点で退出した。実施していない内容は掃除と調理。14時13分に事業所へ電話し、管理者へ報告した。
「厳しく注意した」	8月7日14時、管理者が利用者宅を訪問し、事業所の方針を記載した書面を用いて説明した。同席は同居のご長男。説明時間は20分。
「問題なく終了」	予定していた内容（更衣・調理・掃除）をすべて実施し、10時50分に退出した。訪問中に中断はなし。

32組を見比べると、良い例に共通しているのは「数えられるもの」が入っていることです。時刻、回数、分数、部位、人数。数えられるものが一つも入っていない記録は、書いた人の印象だけが残り、事実が残りません。訪問は一人で行くからこそ、記録だけが、その場にいなかった人と現場をつなぐ唯一の線になります。

よくある質問（FAQ）

ハラスメントを受けたらどうすればよいですか？

その場で無理をせず安全を確保し、事実を具体的に記録して事業所へ報告・相談します。

記録では何を残しますか？

日時・状況・言動・対応を、主観を交えず事実として具体的に残します。

事業所としての備えは？

対応方針・相談窓口・複数対応や担当変更の体制を整えておくことが大切です。

カイポケを使っていないのですが、どうすればよいですか？

カイポケをご利用中でなくても、神マナは単体で問題なくご利用いただけます。「マナドライブ」で帳票類の管理・網羅もでき、まず神マナを導入して後からカイポケを連携することも可能です。カイポケの導入をご希望の際は、当社からサポート担当へお繋ぎします。詳しくは「カイポケ導入相談・お見積り」の案内ページをご覧ください。

場面別｜起きたことと、事業所としての対応

「その場で断る」よりも「記録して事業所として対応する」ほうが、職員を守れます。

場面	記録に残すこと	事業所としての対応
身体的な暴力	日時、状況、けがの有無、受診の要否	2人訪問への変更、警察への相談
物を投げる・壊す	日時、状況、被害	訪問の中止、契約の見直しの検討
大声・威圧	日時、発言の内容	管理者の同行、記録の共有
人格を否定する発言	発言の内容をそのまま	担当の交代、面談
性的な発言	発言の内容	担当の変更（同性への）、訪問の中止
身体への接触	日時、状況	即時に訪問を中止し、報告
サービス外の要求（家族の分の家事）	要求の内容、断ったこと	契約の範囲を文書で再説明
長時間の引き止め	時刻、内容	終了時刻を明示する運用
金銭の要求・贈与	内容	受け取らない。記録に残す
家族からの過度な要求	内容、回数	管理者が窓口になる
SNSへの書き込み	内容、日付、画面の保存	法人として対応する
ペットによる危険	状況	訪問時の隔離を依頼

事業所として、あらかじめ整えること

整えること	中身
方針の明示	ハラスメントを許さないことを、契約時に説明する
契約書への記載	行為があった場合の対応（訪問の中止、契約の解除）
相談窓口	誰に、どう伝えるか。1人で抱えさせない
報告の様式	日時、状況、対応を書ける形にしておく
2人訪問の基準	どういう場合に切り替えるか
担当の交代の基準	本人の希望だけで決めない
研修	事例をもとに、対応を共有する
関係機関との連携	ケアマネジャー、保険者、必要に応じて警察
職員へのフォロー	面談、必要に応じて医療
記録の保管	個人が持たず、事業所で保管する