訪問介護のハラスメント対策｜カスタマーハラスメントへの対応と記録

訪問介護は、利用者の自宅で一対一で行うため、利用者やご家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント）が起きやすい環境にあります。職員を守り、安心して働ける体制をつくるには、事業所としての対応と、客観的な記録の積み重ねが欠かせません。本記事では、訪問介護のハラスメント対策と記録のポイントを解説します。

訪問介護で起こりうるハラスメント

• 身体的なもの――たたく、物を投げる、つかむ
• 精神的なもの――暴言、理不尽な要求、長時間の拘束
• セクシュアルなもの――不必要な接触、性的な言動

事業所が取るべき対応

• ハラスメントに関する方針とマニュアルを定める
• 職員が相談できる窓口を設ける
• 契約時に利用者・家族へ方針を説明しておく
• 状況に応じて複数名訪問やサービスの見直しを検討する
• 起きた事実は必ず記録し、事業所で共有する

ハラスメントの記録の残し方

対応や再発防止の判断材料になるため、感情ではなく事実を客観的に残すことが重要です。いつ・どこで・誰が・どのような言動があったか（5W1H）を具体的に記録します。

起きたときの対応の流れ

• その場では無理に対応せず、安全を最優先に行動する
• 速やかにサービス提供責任者・管理者へ報告する
• 事実を記録し、事業所として対応を検討する
• 必要に応じてケアマネジャー・行政・専門機関に相談する

記録を、負担なく残す

介護記録AI「神マナ」の訪問介護マナは、訪問の直後にスマートフォンへ話すだけで、AIが記録のかたちに整理します。とっさの出来事も、その場で音声で残せるため、事実を漏らさず客観的に記録できます。作成した記録はカイポケへ自動転記でき、職員の負担を増やしません。利用者さま3名まで・期限なく無料でお試しいただけます。